AI가 낮춘 행정 문턱…美·英 민원 신청 최대 5배 증가

11개 관할권 84개 사례 분석…AI 확산 뒤 접수량 증가 흐름 확인

생성형 인공지능(AI)이 복잡한 행정 절차 문턱을 낮추고 있다. 서류 작성과 정보 탐색을 AI가 대신하면서 복잡한 절차 탓에 포기했던 민원 제기와 각종 신청도 실제 접수로 이어지고 있는 것으로 나타났다.

10일(현지시간) 테크크런치에 따르면 영국 주택 옴부즈맨에 접수된 민원은 2022년 2600건에서 지난해 7000건 이상으로 두 배 넘게 증가했다. 미국 소비자금융보호국(CFPB) 민원도 같은 기간 5배로 늘었다. 브라질 사법 청원과 독일 의회 청원에서도 비슷한 흐름이 확인됐다.

크리스 슈미츠 독일 헤르티스쿨 박사과정 연구원 등은 11개 관할권에서 복지 신청부터 사법 이의제기까지 84개 사례를 분석했다. 분석한 사례 대부분은 2022년 이전까지 접수량이 비교적 일정했지만 이후 증가 속도가 빨라진 것으로 나타났다. 다만 연구진은 AI가 접수량 증가를 직접 일으켰다는 인과관계까지 확인한 것은 아니라고 선을 그었다.

생성형 AI가 발전하면서 복잡한 절차 탓에 포기했던 민원 제기와 각종 신청이 실제 접수로 이어지는 경우가 증가한 것으로 나타났다. (사진=챗GPT 활용)

AI가 발전하면서 민원이나 각종 신청을 준비하는 데 필요한 시간과 노력도 줄고 있다. 과거에는 필요한 정보를 직접 모아 AI에 구체적으로 설명해야 했다면 이제는 기관에서 받은 편지를 AI 앱에 붙여넣거나 사진으로 찍는 것만으로도 내용을 파악하고 대응에 필요한 도움을 받을 수 있다.

접수량이 늘었다고 해서 AI가 무의미한 신청을 대량으로 만들어낸 것은 아니었다. 슈미츠 연구원에 따르면 조사한 사례 다수는 실제로 혜택 등을 청구할 자격이 있는 사람들이 신청한 경우였다. 연구진은 복잡한 신청 절차가 이전에는 이들의 청구를 가로막는 요인으로 작용했을 가능성이 크다고 밝혔다.

접수량 증가가 이어지면 공공기관의 처리 부담도 커질 수 있다. 같은 예산으로 이전보다 많은 신청을 검토해야 하는 상황이 발생할 수 있기 때문이다.

슈미츠 연구원은 "우리가 발견한 사례의 압도적 다수는 무언가를 청구할 자격이 있는 사람들이 실제로 그것을 청구한 경우"라며 "AI 활용 확대에 맞춰 공공서비스 절차도 다시 설계할 필요가 있다"고 말했다.