말로 민원 신청하고 서류 발급까지…행안부, 'AI정부24' 연말 고도화

대화형 민원서비스 단계적 도입…맞춤형 행정·디지털 취약계층 지원 강화

정부가 인공지능(AI)을 민원 서비스에 본격 적용한다. 생성형 AI를 접목한 'AI정부24' 시범서비스 운영 결과를 바탕으로 올 연말부터 대화만으로 민원서류를 발급받을 수 있는 서비스를 단계적 도입하고 맞춤형 행정서비스와 디지털 취약계층 지원 기능도 강화한다는 목표다.

황규철 행정안전부 인공지능정부실장은 30일 정부세종청사에서 열린 AI정부24 시범서비스 관련 브리핑에서 "AI정부24는 국민이 가장 많이 사용하는 정부 AI 서비스"라며 "서비스 결과로 쌓이는 데이터와 운영 경험을 통해 AI정부24를 지속적으로 개선하고 공공 분야 AI 서비스 전반에 노하우가 반영될 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

이번 브리핑에 따르면 기존 정부24는 필요한 민원이나 복지 혜택의 정확한 명칭을 모르면 검색과 신청이 어려웠던 측면이 있었다. 이에 행안부는 국민이 어려운 행정용어를 몰라도 일상 언어로 필요한 서비스를 쉽게 찾을 수 있도록 대화형 AI 서비스를 구축해 지난 3월부터 시범서비스를 시작했다.

황규철 행정안전부 인공지능정부실장이 30일 정부세종청사 중앙동 브리핑실에서 AI정부24 시범서비스 이용 현황과 발전 방안에 대해 브리핑하고 있다. (사진=행안부)

AI정부24는 지난 3월 9일부터 약 3개월간 시범 운영한 결과 누적 이용자 수 2848만명, 누적 질의 3046만건을 기록했다. 국민이 행정 용어 대신 "나 이사했어"와 같은 일상 표현으로 질문하면 AI가 문맥을 이해해 필요한 민원과 복지서비스를 추천하고 신청까지 연결하는 방식이다.

이용 행태를 분석한 결과 전체 질의의 93%는 민원 명칭 중심의 키워드 검색이었고 자연어 문장형 질의는 7%를 차지했다. 특히 자연어 질문 비율은 10대 이하(10.8%)와 60대 이상(8.7%)에서 상대적으로 높게 나타났다. 행안부는 행정 용어에 익숙하지 않거나 맥락 중심의 소통을 선호하는 특성이 반영된 결과로 분석했다.

실제 서비스에선 오타가 포함된 "70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜탁을 알고 싶습니다"라는 질문에도 AI가 의도를 파악해 노인맞춤돌봄서비스와 노인일자리 지원 등 맞춤형 복지 혜택을 추천하고 신청까지 연결한 사례가 확인됐다. 또 임신 관련 지원이나 난임 시술비 지원처럼 연속 질문에도 이전 대화 맥락을 반영해 필요한 정책 정보를 제공했다.

AI가 추천한 서비스를 실제 신청 단계까지 이어진 비율은 54.9%로 집계됐다. 행안부는 AI가 단순 정보 제공을 넘어 실제 행정 처리까지 연결하는 역할을 수행하고 있다고 평가했다.

반면 이용자가 AI 응답을 기다리다 이탈한 비율은 18.7%였다. 인감증명이나 토지·부동산 관련 민원처럼 목적이 명확한 경우에는 응답이 6초 이상 지연되면 이용을 포기하는 사례가 많았지만, 복지 혜택을 찾는 조건 탐색형 민원은 상대적으로 긴 대기시간도 감수하는 경향을 보였다. 행안부는 목적형 민원의 응답 속도를 더욱 개선할 계획이다.

또 시범 운영 과정에서 욕설과 불법 요청, 프롬프트 공격 등 생성형 AI 악용 사례도 확인했다고 밝혔다. 이에 맞춰 부적절한 질의를 차단하는 AI 가드레일을 적용하고 법정 민원과 공공서비스 데이터를 기반으로 일치율이 낮은 경우 답변하지 않도록 설계했다. 개인정보와 민감 정보는 입력 단계에서 자동 마스킹 처리하고 대화 종료 후 즉시 파기하는 방식으로 보안 신뢰성도 확보했다.

행안부는 이번 분석 결과를 바탕으로 AI정부24를 한 단계 고도화할 계획이다. 우선 가드레일과 범부처 민원 데이터 표준화를 강화해 AI 환각 현상을 최소화하고 답변 정확도를 높일 방침이다. 이어 주민등록등본과 토지대장 등 수요가 많은 민원부터 온라인 서식 작성 없이 AI와 대화하고 본인 인증만으로 서류를 발급받는 AI 에이전트 기반 대화형 민원서류 발급 서비스를 연말부터 단계적으로 도입한다.

아울러 사용자 위치와 관심사를 반영한 맞춤형 정부 혜택 추천을 확대하고 고령층 등 디지털 취약계층을 위해 전용 화면과 예시 질문, 음성 대화 기능도 강화한다는 목표다. 이미 발급된 증명서를 AI가 분석해 보다 구체적인 답변을 제공하는 기능도 검토 중이다.

윤호중 행안부 장관은 "AI정부24는 AI라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해 디지털 기술 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 강조했다.