플리토, 육군에 AI 민원상담 구축…장병·국민 문의 24시간 대응

이스트소프트·와이즈넛과 컨소시엄…군 폐쇄망서 음성 AI 적용

육군이 인공지능(AI)을 활용해 장병과 국민의 민원을 24시간 처리하는 상담체계를 구축한다. 보안이 중요한 군 폐쇄망에서도 작동하는 AI를 실제 행정 업무에 적용해 국방 분야의 AI 전환(AX)을 확대한다는 구상이다.

플리토는 지난 2일 육군본부 감찰실에서 육군과 'AI 기반 민원상담체계 개발'을 위한 업무협약을 체결했다고 3일 밝혔다.

플리토는 이스트소프트, 와이즈넛과 컨소시엄을 구성해 이번 사업을 수행한다. 컨소시엄은 육군 민원상담센터에 AI 통합 민원상담 플랫폼을 구축할 계획이다.

플리토는 육군과 'AI 기반 민원상담체계 개발'을 위한 업무협약을 체결했다고 밝혔다. (왼쪽부터) 우진영 육군본부 준장, 김진구 플리토 CDO. (사진=플리토)

AI 상담 플랫폼은 단순·반복 민원을 24시간 처리해 주말과 야간의 상담 공백을 줄인다. 플리토는 상담원의 업무 부담을 덜어 권익구제나 제도 개선 등 전문 업무에 집중할 수 있을 것으로 기대했다.

군에서 AI 서비스를 실제 업무에 적용하려면 민간과 다른 운영 환경을 고려해야 한다. 이번 민원상담체계는 외부 인터넷과 분리된 폐쇄망에서 운영되는 만큼 보안성을 갖추면서도 민원인의 음성을 정확하게 인식하는 것이 중요하다.

플리토는 음성인식(STT)과 음성합성(TTS), 화자 분리, 소음 제어 등 AI 기술을 적용한다고 설명했다. 주변 소음이 있는 환경에서도 민원인의 음성을 정확하게 텍스트로 변환하고 대화 맥락에 맞춰 인식 결과를 보정하는 기술이다.

상담 과정에서 축적된 데이터는 정책과 제도 개선에도 쓰인다. 반복적으로 접수되는 민원과 주요 요구사항 등을 분석해 개선이 필요한 분야를 파악하는 데 활용할 예정이다.

이번 사업은 AI 기술을 장병과 국민이 이용하는 군 행정 서비스에 적용한다는 점에서도 의미가 있다. 육군본부 민원상담센터를 시작으로 향후 다른 군 조직에서도 활용할 수 있도록 시스템을 확장할 계획이다.

이정수 플리토 대표는 "이번 사업이 단순 상담 자동화를 넘어 상담원의 감정노동 부담을 줄이고 국민과 장병이 체감하는 상담 품질을 한 차원 높이는 국방 AX 혁신 모범 사례가 되길 바란다"며 "그동안 국내외 다양한 환경에서 쌓아온 AI 기술력과 노하우를 바탕으로 공공·국방 분야의 디지털 행정 혁신에 기여하겠다"고 밝혔다.

플리토 컨소시엄은 이번 육군본부 민원상담센터 구축을 시작으로 축적된 데이터와 음성 AI 기술을 접목해 서비스를 고도화할 방침이다. 향후 전군을 아우르는 지능형 국방 AI 서비스 플랫폼으로 발전시키는 것이 목표다.