세일즈포스 "소유의 종말 시대, 구독형 소비자 공략하라"

"제레미 리프킨이 '소유의 종말'에서 예측한 대로, 향후 미래사회는 개인이 재화를 직접 소유하지 않고 대여하는 것이 일반적인 형태가 될 것이다. 바야흐로 생활 전반을 서비스로 공급받는 '서비스형 생활(Life as a service, LaaS)'의 시대라고 할 수 있다. 이러한 시대일수록 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 도구를 제공하는 것이 중요하다."

오재균 세일즈포스 상무는 지난 6일 국내 스타트업의 마케팅 담당자를 대상으로 개최한 디지털·소셜 마케팅 세미나에서 이같이 말했다.

디지털 마케팅이 트렌드로 떠오르면서 가입 기반 구독형 월정액 서비스가 각광받고 있다. 기업의 경우에는 아마존웹서비스(AWS)에서 클라우드 서비스를 이용하고, 개인은 넷플릭스 등 미디어 구독 서비스를 이용하는 것이 일상적인 시대가 됐다.

오 상무는 "구독형 서비스라고 하면 클라우드 등 IT 인프라에 한정해서 생각하기 쉽지만 그렇지 않은 경우도 많다"며 "미국 노드스트롬의 경우 온라인 패션 스타트업인 '트렁크클럽'을 인수한 후 패션 큐레이션 서비스를 제공하고 있다"고 말했다.

그는 "노드스트롬이 제공하는 패션 큐레이션 사업은 서비스형 의류(Cloth as a service, CaaS)"라며 "고객에게 의류를 트렁크째로 보내서 취향에 맞는 옷만 구매하게 한 다음, 구매한 옷의 정보를 기반으로 다음번에 비슷한 옷을 또 보내는 것"이라고 설명했다.

오 상무는 LaaS 시대에 대한 대비책으로 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 도구를 제공할 것을 강조했다. 소셜미디어나 앱을 통해 고객의 정보를 수집하고 이를 기반으로 구매를 강조함으로써 매출을 증진시킬 수 있다는 것이다.

세일즈포스는 다양한 기업을 대상으로 이러한 고객 데이터 수집과 분석 서비스를 제공하고 있다. 특히 인지도나 소셜미디어 상의 브랜드파워를 활용하기 어려운 스타트업일수록 이러한 서비스가 유용하다는 것이 세일즈포스의 설명이다.

오 상무는 모바일 앱 기반 스타트업 마케팅 활동 지원을 위한 세일즈포스 솔루션 기능으로 ▲브랜드 노출 ▲앱 다운로드 유도 ▲유지 후 지속적 서비스 및 구매 유도 ▲투자대비효과(ROI) 분석을 제시했다.

세일즈포스는 구글과 협력하고 구글 애널리틱스를 통해 소비자 행동데이터를 수집한다. 이는 사용자가 모바일이나 웹사이트에서 접속한 기록 데이터를 바탕으로 한다.

이러한 데이터를 활용하면 고객 정보를 정교하게 파악해 광고 대상을 타겟팅하기 쉽다. 오 상무는 "광고 단가는 노출당 단가로 계산하기 때문에 스타트업의 경우 한정된 예산 안에서 정교하게 광고하기가 쉽지 않다"며 "세일즈포스는 이를 위해 '애드버타이징 스튜디오'와 'DMP/소셜 스튜디오'를 제공하고 있다"고 말했다.

앱 다운로드도 소셜미디어 마케팅에 중요한 요소다. 스타트업 비즈니스의 경우 앱을 기반으로 하는 경우가 많아 앱 다운로드 유도가 필수적이기 때문이다. 오 상무는 "고객에게 앱 설치를 유도하려면 개인화된 메시지로 다가가야 한다"며 "세일즈포스의 크로스캠페인 솔루션은 클라우드를 기반으로 하며, 고객 데이터를 파악해 앱 설치 가능성이 높은 고객을 대상으로 링크를 보내는 등 적극적인 설치를 유도한다"고 설명했다.

이외에도 세일즈포스의 인공지능(AI)인 '아인슈타인'을 통해 각 고객이 이메일을 가장 많이 열어보는 시간대를 파악하고 해당 시간에 맞춰 고객별로 이메일을 발송할 수도 있다. 고객상담서비스 역시 마찬가지로 데이터별로 고객을 분류해서 차별화된 대응이 가능하다.

오 상무는 ROI 분석방법에 대해서도 강조했다. 그는 "디지털마케팅의 경우 페이스북 등 특정 사이트에 광고를 집행했을 때 비용 대비 어느 정도의 광고효과를 얻었는지에 대한 정보를 알기 어렵다"며 "세일즈포스는 '데이토라마(Datorama)' 솔루션을 통해 각 사이트별 광고효과를 제공한다"고 말했다.