지니네트웍스, 고객만족 요구조사 실시

지니네트웍스(대표 이동범)는 11월부터 두 달간 다양한 레퍼런스를 대상으로 ‘고객요구조사’를 실시한다고 1일 밝혔다.

조사대상은 공공기관, 국방, 금융권, 기업, 의료, 교육 등 이며 고객만족 경영활동의 일환으로 만족도 파악은 물론 제품과 서비스 발전 방향을 모색하고자 하는 것이 골자다.

지니네트웍스는 자사는 물론 협력업체 직원이 직접 고객사를 방문 질의서와 면담을 통해 사용자 의견을 조사할 계획이다.

조사방법으로는 고객 로열티 측정을 위해 ‘순추천고객지수(NPS) 조사방법을 채택했다. NPS조사는 간단한 추천 의향을 물어보는 조사법으로 세계 일류기업들이 가장 선호하는 고객지표조사 방법이다.

지니네트웍스 측은 “기업이 생각하는 소비자의 만족도와 실제 고객이 느끼고 있는 만족도에는 큰 차이가 있어 기존 고객만족도 조사를 통해서는 실제 고객의견을 반영하는데 한계가 있다고 판단해 이 방법을 활용하게 됐다”고 설명했다.

아울러 이번 조사에서는 네트워크접근제어(NAC) 기능의 정밀 분석을 위해 ‘카노 모델’도 활용한다. 이는 내부보안 관련 기술 향상과 소비자가 선호하는 내용을 바탕으로 로드맵을 그려나가고자 하는 취지다.

이동범 지니네트웍스 대표이사는 “고객이 인식하는 것과 우리가 제공하는 것의 차이를 인지하고, 그 간극을 줄이는 활동이 고객만족 경영의 기본이라고 생각한다”면서 “측정할 수 있으면 개선 가능한 것이므로 고객 주관적 반응을 객관적인 평가 지표로 이끌어내 기업 활동에 적극 활용할 것”이라고 밝혔다.

지니네트웍스는 향후에도 연 2회 정기적으로 조사를 실시해 고객 만족도 추이를 관찰하고 개선해 반영한다는 계획이다.