[우.회.소] 토스CX "수면·안마·머리 손질까지 직원들의 머리부터 발끝까지 책임"

취업준비생일 때 가장 큰 불만을 떠올려보면 뽑아줄지 아닐지도 모르는 회사에 내 인생역정을 '미주알고주알' 알려줘야 했던 점이었습니다. 회사는 공식 홈페이지에 설립·연혁·조직도 정도의 간략한 정보만을 제공하면서 말입니다. 취업준비생과 기업 간 정보 격차 우린 매우 당연하게 여겨왔지만, 지디넷코리아는 이를 바꾸고자 합니다. 취업준비생도 이제 회사 스토리도 한번 들어봅시다. 지디넷코리아는 매달 두번 '꿀복지' '꿀연봉' '꿀환경' 회사를 찾아 예비 인재인 독자 여러분께 영상과 자기소개서를 공개하는 '우리 회사를 소개합니다(우회소)'를 진행합니다. [편집자주]

'토스 씨엑스(CX)'는 모바일 금융 서비스 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카가 설립한 비대면 금융 상담 전문 계열사입니다.

통상 대부분 금융사들은 고객 상담 센터를 외주 방식으로 운영하는 것과 달리 비바리퍼블리카는 독립 법인을 만든 것이지요.

토스와 토스증권·토스페이먼츠 등 토스가 운영하는 모든 서비스에 대한 궁금증과 불편함을 토스CX에서 도맡고 있습니다. 다른 고객 상담 센터와 다르게 상담사들을 '커스터머 히어로즈(고객 영웅)'이라고 불러 직원들의 사기도 '뿜뿜' 올리고 있다고 합니다.

고객에게 진심을 다해, 고객 접점의 최전선에서 최선을 다하는 토스CX를 여러분에게 소개합니다.

다음은 토스CX가 구직자에게 공개하는 자기소개서입니다

회사의 성장 과정을 간략히 기술해주세요

토스씨엑스(Toss CX)는 토스의 금융상담 전문 자회사입니다. 원래 토스팀 내 고객행복팀에서 시작해 CH Division(고객행복실)을 거쳐 마침내 지난 4월 비바리퍼블리카의 계열사중 하나로 독립법인이 되었어요. 토스의 서비스가 다양해지고 계열사에서 제공하는 서비스가 늘어나면서 고객에게 한 단계 나은 만족감을 드리기 위한 결정이었죠. 올해 출범한 증권 그리고 나올 뱅크 등 토스팀 내 다양한 서비스에 대해 전문성을 가지고 상담을 해드리기 위해서죠.

토스씨엑스에 상담이란 ‘고객이 만족하고 돌아가도록' 하는 것이에요. 그것을 위해 토스씨엑스 내 상담업무를 담당하는 구성원을 커스터머 히어로(Customer Hero)라고 부르기도 해요. 처음에는 약 10명에서 시작한 인원은 지금 160명까지 늘어났어요. 연말까지는 200여명의 동료들이 함께 일하게 되기를 기대하고 있어요.

현재 토스씨엑스는 콜, 채팅을 비롯해 영상 상담 등 고객을 위해 다양한 상담업무를 제공하고 발전시켜 나가고 있어요.

가장 어려웠던 사건과 이를 해결한 방식을 서술해주세요

고객의 만족을 위해 결국 매일매일 새로운 도전 과제에 직면하고 나은 해결책을 찾는 과정인것 같아요. 고객을 대응하면서 여려운 일들은 많이 있었지만, 그중에도 가장 어려운 것은 토스의 끊임없는 변화를 고객분들에게 설명해드리고, 팀원분들이 그에 대해 익숙해지는 일들을 계속 반복해야 합니다.

토스가 고객분들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 변화하는 모습들을 환호해주시는 분들도 많이 있으시지만, 자주 변화하는 서비스나 계속 새롭게 생기는 서비스로 인해 고객 분들과 팀원분들이 이해하기 어려운 경우가 있는데 그런 점을 충분히 팀원분들도 숙지하고, 고객분들에게도 이해하실 수 있도록 하는것이 가장 어려운 일인것 같습니다.

지금도 가장 어려운 일들 중에 하나이지만, 토스가 고객을 위한 서비스를 만드는 것을 계속 노력하여 해결해나가는 것처럼, 토스씨엑스 팀원분들도 고객분들에게 충분히 만족할 수 있는 설명을 해드리고, 그 과정을 서포팅하면서 앞으로도 계속 이 문제를 해결해 나갈 것이라고 기대합니다.

구직자가 이 회사에 꼭 입사해야 하는 이유를 서술해주세요

토스씨엑스가 토스팀의 계열사로 독립법인화하게 되면서 더 나은 상담업무를 위해 각 계열사와 협업할 수 있는 전담팀 체제를 갖추고 있어요. 코어(토스서비스) 전담팀, 뱅크 전담팀, 증권 전담팀 처럼 각 계열사의 상담을 전문적으로 담당하고, 개인의 업무 역량도 향상시킬 수 있는 다양한 교육과 스터디 제도를 운영하고 있습니다. 비대면 금융 상담에 대해 아직 잘 모르시는 분이 오시더라도, 체계화된 교육 커리큘럼과 팀 구성으로 상담 전문가로서 성장할 수 있는 구조를 갖추고 있어요.

토스팀에서의 개개인이 업무 범위를 확장해 나갈 수 있다는 점도 장점이에요. 토스씨엑스는 크게 상담업무를 담당하는 커스터머 히어로와 교육, 민원대응, 운영 등을 담당하는 서포팅 챕터로 구성되어 있어요. 토스팀에서는 커스터머 히어로로 입사했다 하더라도 고객 상담 업무 뿐 아니라 본인이 역량을 쌓아 다양한 업무를 경험할 수 있어요. 본인의 커리어를 확장해 나갈 수 있는 여지가 있는 거죠.

우리 회사만의 차별점을 마음껏 기술해주세요

토스씨엑스는 고객 상담을 넘어 고객 경험을 최우선으로 생각하고 있어요. 그래서 개인의 목표치가 아닌 ‘고객 만족’이라는 팀의 목표를 세우고 구성원 모두가 이에 집중하고 있어요. 많은 서비스들이 고객상담 부서를 외주인력으로 운영하고 있지만 토스에서는 100% 내재화된 상담 조직을 운영하고 있습니다. 콜수나 콜 상담 평가로 개인 인센티브를 달리 가져가지도 않아요. 고객의 진심어린 목소리가 잘 전달되고 불편을 해소할 수 있는 것에 초점을 맞추고 있기 때문이죠. 개인별 KPI를 가지고 있지 않고 오직 ‘고객 만족'이라는 팀의 목표를 향해 하나가 되어 업무를 수행하고 있어요.