현업에서 본 언택트 시대의 현재와 미래

김영란 한국인터넷기업협회 기획국장

6월 첫째 주 금요일, 오전 8시. 2020년 두 번째 굿인터넷클럽이 삼성동에서 열렸습니다. 포스트 코로나 시대를 살아가는 우리들의 귀에 너무나 익숙한 언택트(Untact, 비대면)를 주제로 열린 이번 굿인터넷클럽은 무엇보다 산업의 생생한 현장 이야기를 듣고 싶었습니다. 비대면 문화가 일상 속에 들어온 어떤 산업이 주목받았는지, 또 이 커다란 변수를 어떠한 방식으로 헤쳐 나가고 있는지 궁금했거든요.

그래서 커머스부터 협업 툴까지, 실제 비대면 문화로 인해 가장 큰 영향을 받은 산업의 수장들을 모셨습니다. 그저 언택트 산업의 현황만 확인하기에는 굿인터넷클럽이라 부르기에 부족하니까요. 언택트의 미래까지 예측해볼 겸 현업 최전선에 계시는 전문가들의 이야기를 들어보시죠.

■ 언택트가 시장에 미친 영향

최두옥 대표(베타랩): 먼저 어떤 분들이신지, 어떤 서비스를 하고 계신지 한 분 씩 소개 부탁드리겠습니다.

권유진 본부장(딜리버리히어로코리아): 딜리버리히어로코리아에서 마케팅과 전략을 맡고 있는 권유진입니다. 반갑습니다.

전상열 대표(나우버스킹): 저희는 소상공인을 위한 IT 서비스를 만들고 있구요. 회사 이름은 나우버스킹입니다. 제일 알려진 것은 비대면으로 줄을 서는 스마트 웨이팅을 서비스하고 있고요. 그 외에 스타벅스 사이렌오더 같은 것들을 카톡으로 재현해서 소상공인이 쓸 수 있게 만든 것들, 그리고 키오스크나 포스 등을 종합해서 데이터를 소상공인이 활용할 수 있게 하는 것 까지 하고 있습니다.

양진호 이사(토스랩): 저는 일을 더 잘할 수 있게 도와주는 업무용 협업 툴 잔디라는 서비스를 개발하고, 서비스하는 토스랩에서 사업총괄 담당하는 양진호입니다. 반갑습니다.

임수열 대표(프립): 저는 프립이라는 서비스를 운영하고 있는 임수열이라고 하고요. 저희 서비스는 액티비티를 사용자와 연결해주는 플랫폼이에요. 여행상품이나 여가상품을 호스트들이 올리면 게스트들이 참여하는 형태의 서비스입니다. 반갑습니다.

최두옥 대표: 코로나 이후로 우리가 맞닥뜨리게 된, 비대면 문화에 관한 이야기가 오늘의 핵심 주제가 될 것 같은데요. 이 비대면 문화 이후에 각 분야에 시장 양상은 어떻게 변화가 되었었는지, 그것들이 서비스에 어떤 영향을 미쳤는지 이야기를 들어보고 싶습니다.

임수열 대표: 저희가 사실 라이프 스타일 쪽이다 보니까, 호스트들이랑 게스트가 실제로 대면으로 하는 서비스여서 저희가 제일 타격이 큰 것 같은데요. 코로나 이후로 수요가 엄청나게 줄었습니다. 최근에는 다시 또 완화가 되면서 다시 회복을 하는 시기긴 합니다. 저희는 일상에서 하는 여가 영역이랑 여행, 두 가지 부분으로 나눠지는데 일상 영역에서는 특히 실내 활동이나, 공연, 전시나 이쪽은 막혀있기 때문에 더 이상 불가한 상황이구요. 여행 쪽은 그나마 국내 여행은 활성화가 좀 되고 있는 추세입니다.

최두옥 대표: 그렇다면 코로나 영향에도 불구하고 관련 서비스에서 변화 양상이 적은 것이 있다면 무엇이 있을까요?

임수열 대표: 저희가 호스트 분들이 누구나 호스트가 될 수 있기 때문에 요즘에는 등산이나 서핑이나 하는 자연을 즐기는 서비스는 활성화 되고 있습니다. 저희는 원래 예전에는 인도어에서 하는 피트니스 같은 것들이 많이 있었는데 지금은 아웃도어 쪽 추세가 많이 올라오고 있고 실제로도 양양이나 이런데 가시면 사람이 엄청 많습니다. 이쪽은 활성화 되고 있다고 보셔도 좋을 것 같습니다.

양진호 이사: 저희 서비스의 이용자는 굉장히 빠르게 늘어나는 추세를 보이고 있고요. 초창기에는 굳이 이런 걸 도입을 해야 할까 고민을 많이 하셨다면 (코로나가) 중장기화가 되면서 결국에는 비즈니스를 운영하는 분들이 어떤 업무의 연속성을 가지고 가기 위해서는 디지털 업무 환경을 구축해야 된다는 것을 공감을 하셨던 포인트였던 것 같습니다. 거기에 필수도구들로 많은 협업 툴이 존재하고 있는데, 가장 수혜를 받은 것은 화상회의, 메신저 영역이었던 것 같고요. 저희 또한 많은 수혜를 보고 있는 것 같습니다.

전상열 대표: 저희는 비대면 웨이팅, 어쨌든 오프라인에서 줄을 서는 거잖아요. 그렇다보니까 코로나 이후에 저희 사용자가 90% 정도 빠졌었어요. 줄을 서던 맛집임에도 불구하고 상권이 죽어서 어려워하시는 분들이 많아졌고요. 대신에 인식은 많이 바뀌었어요. 여전히 줄을 서는 집들은 줄을 서는데, 이걸 그냥 줄만 서게 하면 안되는구나 라는 인식이 조금씩 생겨서 연락은 오히려 많이 오는 편이긴 하구요. 하나는 저희가 이제 스타벅스 사이렌 오더 같은 커피를 주문하는 서비스가 있는데, 카톡으로. 이 같은 서비스 같은 경우는 이 서비스는 지표가 떨어지지 않고 증가하는 형태를 보이긴 했습니다.

권유진 본부장: 저희는 도움을 좀 받았죠. 아무래도 밖에 나가시기 힘들고 식사를 해결해야 되다 보니까 주문이 좀 늘었습니다. 특히, 비대면 주문이라고 하는 미리 온라인에서 결제를 해버리고 라이더 분이 놓고 가시면 픽업할 수 있게 하는, 컨택트리스 딜리버리라고 하는 옵션을 앱에 넣었고요. 선택해주시는 분들이 많았고 그러다보니 온라인 선결제가 되게 급격히 늘어났었습니다. 재미있는 것은 최근에 재난지원금을 쓰시면서, 재난지원금이 현장에서 결제를 해야만 그 영업장에서 결제가 되기 때문에 최근에는 다시 오프라인 결제가 많이 늘어나기도 했고요. 한편으로 다행인 것은 최근에는 배달을 하는 식당과 하지 않는 식당의 경계가 거의 많이 허물어져 있기 때문에 그래도 배달 주문이 생기는 창구역할을 했다는 것에서는 긍정적 의미로 보고 있습니다.

최두옥 대표: 저는 하는 일이 스마트워크 디렉터이다보니까, 사람들이 만나서 일을 하다가 이제 온라인으로 옮겨가는 그런 형태들을 보면서 또 다른 기회일 수도 있겠다는 생각을 했거든요. 언택트와 관련된 기업들을 모신만큼 서비스 외에 내부의 기업문화, 일하는 방식도 어떻게 변하셨는지 궁금합니다.

양진호 이사: 저희 자체적으로는 큰 변화는 없었어요. 저희는 클라우드 기반의 업무환경을 구축해놨었고, 실제로 1달에 1번은 어디서나 원하는 대로 유연근무제를 실시할 수 있는 제도적 준비가 되어있었거든요. 실제 고객들을 만나보니까 이번 사태로 인해 인식이 많이 변하신 것 같아요. 피고용인의 입장에서는 실제로 내가 일을 집에서, 밖에서 해도 괜찮구나 라는 인식이 있었고. 재택근무를 10주 정도 진행을 하고 리포트를 하나 발간했습니다. 거기서도 보면 생산성이 유지가 되었다, 실제로 더 높아졌다고 답변을 하신 분이 무려 78%정도가 됩니다. 직원분들의 입장에서는 내가 이렇게 재택근무를 해도 생산성이 유지가 되었구나, 향상이 되었구나 하고 많이 느끼시는 것 같고요. 고용주의 입장을 살펴보면 회사에 나가도 직원 분들이 거의 없죠. 그러다보니 우리가 이 공간을 빌릴 필요가 있을까? 혹은 확장을 계획하고 계셨던 대표님들은 굳이 우리가 회사를 더 확장할 필요가 있을까 같은 생각이 드시는거죠. 대신에 공유 오피스를 위성 사무소 개념으로 해서 어차피 우리가 화상으로 회의를 진행하고 업무를 할 거라면, 굳이 본사라는 개념을 가질 필요가 있을까 하는 그런 부분의 인식 변화가 가장 컸다고 생각하고 있습니다.

전상열 대표: 사실 양 이사님이 해주신 이야기가 거의 저희가 다 겪은 이야기들이에요. 저희는 랜선 버스커라고 해서, 필요할 때 언제든지 재택이나 원하는 근무지에서 근무를 할 수 있는 구조였어요. 다만, 저희가 해보지 못했던 것이 전체가 다 랜선으로 가능할까에 대해서는 실험을 못해봤었어요. 이번에 코로나 사태로 인해 해봤더니 말씀주신 것처럼 만족도가 굉장히 높았고, 오히려 일을 떼어놓을 수 없어서 너무 피곤하다라는 의견도 있었고요. 이제는 일주일에 재택을 2회 이상 하는 것으로 고정하려고 합니다. 그러다보니까 굉장히 자연스럽게 건물 상주 인원이 줄었고 그러다보니 건물이 너무 텅텅 비어서 임대료가 너무 아깝고 이 고민을 그대로 하고 있습니다. 진짜 문화가 많이 바뀌었고요. 회식도 랜선으로 한번 해봤거든요. 이제 이런 것들이 노멀이 되겠다라는 생각을 하고 있습니다.

권유진 본부장: 저희 같은 경우는 사내 변화는 거의 비슷한 편이구요. 고객들로부터 감사함을 느꼈던 것 중에 하나는 우리나라가 고객센터 서비스의 품질이 굉장히 높습니다. 저희가 아무래도 조금 더 나은 응대를 위해서는 채팅으로의 전환을 많이 고민을 하고 있었는데 그게 조심스러웠거든요. 코로나로 인해 어쩔 수 없이 채팅을 도입하게 됐는데 고객 분들이 되게 많이 이해를 해주셨어요. 그리고 채팅으로 했을 때 오히려 만족도가 더 높은 것이 발견이 돼서 그런 쪽으로 오퍼레이션을 전환을 할 수 있는 계기가 됐고요. 고객 분들도 이에 대해서 이해를 많이 해주셔서 성공적인 전환이 되었습니다.

최두옥 대표: 내부적인 문화는 어떻게 많이 바뀌셨나요?

권유진 본부장: 저희는 재택근무를 반반 정도 했고요. 싱가포르랑 베를린 본사랑 화상을 많이 해서 익숙하긴 했었는데, 최근에 조금 재미있었던 것은 마케팅 본부가 다 모여서 1분기를 정리하는 미팅을 해야 하는데 온라인으로 해야 할지 오프라인으로 해야 할지 고민이 좀 되더라구요. 재밌게도 3분의 1은 자리에서 들어오시고 3분의 2는 회의실에 들어오시는데 제 선입견을 수는 있습닏만, 20대는 온라인을 자연스럽게 받아들이시는 것 같고 저처럼 40대나 30대 후반은 회사에 나가는 루틴을 벗어나는 것에 대해서 효율성이 떨어지지 않나 하는 고민을 하는 것으로 봐서 세대 간의 어떤 차이가 좀 있는 것 같습니다.

최두옥 대표: 프립은 어땠나요 임수열 대표님?

임수열 대표: 저희도 비슷하게 재택근무 진행했었고, 말씀하신 것처럼 업무 효율성 측면으로 일을 자기가 알아서 하고 이런 것들은 워낙에 잘 되었던 것 같고요. 다만, 아무래도 스타트업의 특성상 같이 이야기를 많이 하고 서로 친하게 지내면서 대화를 많이 하거든요. 그리고 어떤 의도인지 늘 서로 파악하기 위해 감정적 전달도 많이 필요한데, 그런 측면으로 조금 떨어지는 것 같아서. 이런 부분을 보완할 수 있는 것을 많이 고민하고 있습니다. 저희는 또 호스트들을 만나는 일이 많은데 이런 부분을 온라인으로 하니까 굉장히 효율적이더라고요.

전상열 대표: 저희 같은 경우도 소상공인 분들이시다 보니까, IT를 잘 모르세요. 저희가 방문해서 대부분 해드렸는데 코로나 계기로 못가니까 저희가 리모트로 해드리거든요. 전에는 리모트 비율이 10% 정도였다면, 지금은 90%까지 올라왔어요. 훨씬 좋아졌어요.

■ 기회로도 위기로도 작용한 언택트

최두옥 대표: 이제 본격적으로, 조금 더 비즈니스랑 관련된 질문을 준비를 해봤는데요. 고객군의 라이프 스타일의 변화가 굉장히 컸을 것이고 그게 아마 비즈니스에도 영향을 많이 주었을 것 같고요. 각각의 영역에서 타깃들의 라이프 스타일은 어떻게 변했는지, 그것에 따라서 서비스의 방점이 어떻게 바뀌었는지 궁금합니다.

권유진 본부장: 고객 분들의 코로나로 인해 가장 눈에 띄었던 데이터는 평일 점심 주문의 비중이 되게 많이 늘어났어요. 보통은 1인 가구, 2인 가구의 주말 주문이 가장 비중이 컸었는데. 점심 때 이제 나가지 않고 재택을 또 하시다 보니까 평일 점심 주문이 굉장히 많이 늘어난 데이터 포인트가 있었습니다. 서비스의 방향은 모든 딜리버리 플랫폼이 고민하는 부분인데, 특히, 점심시간은 한 시간 정도로 정해져있기 때문에 조금 더 스피드가 중요해지지 않을까 라고 보고 있습니다.

최두옥 대표: 잔디는 어떤가요? 잔디 같은 경우는 타깃 고객이 훨씬 넓어지셨을 것 같은데.

양진호 이사: 네, 제가 변화를 가장 많이 느꼈던 것은 보통 B2B 영업 사이클 자체가 최소 두 달에서 길게는 6개월 까지 걸리는 사이클인데요. 이번에 좀 경험했던 것은 전화로 당장, 바로 하게 해주세요 라는 고객들이 굉장히 많았어요. 재택근무를 할 수 밖에 없는 상황이다 보니까요. 실제 고객들 쭉 만나보면 스마트워크, 리모트 워크 같은 것을 고민을 하고 있던 인사팀의 담당자라던가 IT 기획팀 담당자 분이 계셨어요. 그 분들이 그 동안 되게 힘이 없으셨거든요. 지금 그 분들이 제일 바쁘세요. 또 결정권자들이 실제로 모든 게 회사에 있고 사내에 있어야 될 것 같았는데 실제 재택근무를 해봐도 특별한 이슈가 없다는거죠. 그런 부분들이 인식변화에 많은 도움이 되지 않았나 싶습니다.

전상열 대표: 일단 뭐 저희 고객군은 일단 재미있게 많이 바뀌긴 했어요. 저희가 일단 코로나 때문에 약국, 선별진료소, 주민 센터 이런 곳 까지도 넓어지기도 했고요. 재미있는 것은 이 동기간에 가장 많이 수요가 늘어난 매장은 명품매장입니다. 명품 매장들의 니즈가 급속도로 늘어났어요. 또, 이제 매장주 분들이 고객이 소중해지기 시작했어요. 왜냐하면 오프라인에 언제든지 오지 않을 수 있다는 것을 확실히 깨달으신거죠. 그래서 고객들이 왔으면 반드시 이 분들의 데이터는 남겨야겠구나 하는 것을 아시게 되었구요. 그걸 바탕으로 이분들한테 연락을 해야겠구나 하는 것 역시 아시게 되었어요. 기존에는 데이터를 쌓고, 커뮤니케이션을 도와드립니다라고 하면 덤덤하셨는데 지금은 저희한테 연락이 올 때 데이터를 쌓고 활용하고 싶다고 연락이 오십니다. 단순 웨이팅을 해결하고 싶다는 것이 아니라 데이터를 활용하고 싶다고 연락을 주시는 것이 가장 큰 변화인 것 같아요.

최두옥 대표: 그러면 원래 비즈니스 방향이 데이터를 활용하시는 것이었는데 코로나로 인해 자동으로 흐름이 변화한 것이네요?

전상열 대표: 그렇죠. 저희는 고객을 잘 만나셔야 해요, 이걸 바탕으로 온라인으로 확장하셔야 해요라는 이야기를 계속 했었거든요.

임수열 대표: 저희는 핵심 타깃이 2030대 직장인들인데, 이 분들의 라이프스타일을 즐기는 패턴이 바뀌었다고 말씀드릴 수 있을 것 같고요. 시간으로 보면 퇴근 후 여가, 주말 여가 이렇게 나눠서 본다면, 퇴근이라는 개념이 없어졌기 때문에 퇴근 후 여가 활동이 많이 줄었습니다. 재미있는 것은 주중의 여가가 많이 늘었습니다. 주말 같은 경우에는 해외여행의 문이 닫혔기 때문에 수도권 근방, 근교 여행으로의 수요가 많이 늘어났습니다.

최두옥 대표: 혹시 이전에는 우리의 고객이 아니었는데, 이번 기회에 우리의 고객이 되거나 한 신규 고객들이 혹시 있으셨는지 궁금하네요.

임수열 대표: 신규 고객이라기보다는, 기존의 고객들이 집에 많이 계시다보니까 가족 분들의 여가를 같이 즐기는 양상이 많이 보이게 되었습니다. 이는 바람직한 현상이라고 생각합니다.

최두옥 대표: 고객군의 변화, 서비스의 변화가 있으면 고객과의 접점을 이루는 마케팅, 커뮤니케이션도 이전하고 사뭇 전략이나 방향이 달라지지 않을까 하거든요. 혹시 이런 쪽에서 변화를 시도하셨거나, 변화해야했다 이런 부분들이 있으실까요?

권유진 본부장: 외국의 경우에는, 우리나라처럼 딜리버리 전문 식당이 되게 많은 나라가 없거든요. 아예 락다운이 됐던 나라들은 딜리버리가 아니면 매출을 올릴 수 없는 경우도 있었거든요. 이런 경우는 태그라인을 활용한다든가해서 단골 맛집 사장님을 위해서 딜리버리를 하자 하는 캠페인들이 좀 있었어요.

전상열 대표: 저희는 내부적으로는 가장 큰 방향성이 정해진 시기에요. 저희가 가지고 있는 믿음은 IT 기술은 큰 대기업보다는 오히려 소외받은 계층에게 더 큰 혜택을 줄 수 있는 일이다, 그래서 소상공인을 위한 비즈니스를 하겠다가 저희 방향이었는데. 이번에 소상공인 분들이 이 같은 사태를 겪으면서 IT의 중요성이 여실히 체감하게 되셨어요. 그래서 앞으로도 계속 소상공인들을 위해 IT 기술을 통해 기여하고 싶다는 방향을 명확히 정했고요. 저희가 스타벅스가 하는 걸 1인 점포에서 하게 한다거나 하는 이런 면에서 본다면 앞으로의 시대가 도움이 될 수 있지 않을까 해서 회사의 큰 기조는 명확해졌습니다.

양진호 이사: 사업인 측면이랑 개발적인 측면으로 나눌 수 있을 것 같은데. 개발적으로는 아무래도 화상에 대한 니즈가 너무나 컸기 때문에, 특히, 화상은 안정적으로 이뤄져야 하거든요. 그래서 줌이랑 연동을 하게 되었고요. 마케팅 활동에 있어서는 2주마다 교육 세미나는 줌으로 전환, 세미나는 웨비나로, 컨퍼런스도 온라인 컨퍼런스로 대부분 비대면으로 마케팅 활동을 하고 있습니다. 신기했던 것은 그 동안의 PR은 찾아다니고 해도 1~2건 날까말까 했는데 지금은 오히려 인바운드 PR이 많이 들어옵니다. 마지막으로는 글로벌, 마치 코로나 키트가 각광받은 것처럼 베트남에서 유료고객이 발생을 하고, 일본 고객이 자동적으로 굉장히 많이 늘었습니다.

임수열 대표: 아무래도 저희 회사의 비전이 세상을 더 경험하고 삶을 더 즐겁게 즐기는 것인데, 그런 시기가 아니었잖아요. 마케팅 적으로는 굉장히 많이 축소했던 시기가 있었고요. 다만, 직접적으로 경험하지 않더라도 간접적인 경험을 통해 직접적인 경험의 수요를 계속해서 유지시켜줘야 하기 때문에 랜선 여행이나, 랜선 라이프 스타일 같은 콘텐츠를 계속 제공하는 것을 했어요. 콘텐츠를 제공해서 코로나 이슈가 해결이 되고나서 저희 서비스를 계속해서 사용하실 수 있도록 메시지는 지속적으로 전달을 하고 있습니다.

최두옥 대표: 한편으로는 혹시나, 원래 우리는 코로나가 아니었으면 추진하려고 했던 것을 바로 취소하셨거나, 연기하셨다거나 하는 것들이 있을까요?

임수열 대표: 제가 먼저 좀 말씀드리자면, 저희가 경험을 하는 플랫폼이다 보니까 원래 올해 상반기에 해외 확장을 준비를 좀 했었어요. 해외에 있는 서핑 호스트들과 서핑을 즐긴다던지, 등산 호스트와 등산을 즐기는 그런 것들을 준비를 했었지만, 바로 그 팀을 국내 여행으로 재편을 했습니다. 완전히 변하게 됐죠.

전상열 대표: 저희도 마찬가지인데 저희도 해외진출 준비가 되어있었고 해외 테스트로 매장 같은 것들이 준비가 되어있었는데. 디바이스만 보내고 저희가 못나가게 됐어요. 인도네시아랑 싱가폴에 디바이스만 있는 상태로 중단되었고요. 그 외에는 해외진출이 어려웠던 것 말고는 다른 이슈가 있지는 않습니다.

권유진 본부장: 수많은 출장들이 다 가지 못하게 됐죠. 여러 나라에서 모여서 베스트 프랙티스를 공유하고 이런 것들이 워낙에 많은 편인데 모두 다 취소가 됐고요. 그러다보니 내부적으로 겪는 어려움은 소통은 해야겠는데 다 여러 나라에 있기 때문에 예를 들면 매 주 목요일 8시에 컨퍼런스 콜을 하는데 시간을 맞추다 보니 야근이 좀 늘었고요. 확실히 모여서 응축되게 이야기했을 때의 힘이 있는데 그런 것들을 못하다보니까 어떻게 해외에 있는 곳과 만나서 시너지를 낼 수 있을까를 고민하고 있습니다.

양진호 이사: 저도 해외활동을 출장들이 없어졌습니다. 한국이 정말 다행이었던 것 같아요. 해외는 말레이시아, 두바이 등 다하고 있는데 아예 락다운이 됐거든요. 해외 비즈니스 자체를 영위할 수 없었어요. 자연스러운 요청은 많았지만 저희가 적극적으로 만드는 상황은 불가능한 상황이었던 것 같습니다.

■ 포스트 언택트는 어떻게

최두옥 대표: 저희가 어떤 변화들이 있었는지, 어떤 대응을 하셨는지 여쭤봤는데요. 이제는 앞으로는 어떻게 진행하려고 하시는지가 궁금해요.

임수열 대표: 저희가 이제 코로나 이후에 콘텐츠나 랜선 활동을 많이 했다고 말씀드렸었는데, 앞으로는 직접적으로 대면이 아니고 마주치지 않아도 그런 경험을 할 수 있는 수준으로 끌어올려야 한다는 생각을 많이 하고 있어요. 내부적으로 저희가 했던 것 중에는 집콕 라이프 스타일이라고 해서 집에서 쿠킹 클래스, 홈 트레이닝을 할 수 있게 저희 호스트분들이랑 기획을 해서 콘텐츠를 만들고 상품을 만들어서 판매를 했는데 굉장히 반응이 좋더라고요. 예전에는 사실, 더 만나게 하고 더 경험하게 해야 된다고 했는데 집에서도 가능하게 해야겠구나 하는 생각의 전환이 있었던 것 같구요. 지금 현재는 콘텐츠와 집에서 할 수 있는 라이프 스타일로 강력히 드라이브를 걸고 있습니다.

양진호 이사: 저희 같은 경우는 앞으로도 여전히 가장 큰 허들은 인식변화인 것 같아요. 저희가 만나는 제조, 금융 같은 고객사들은 여전히 스마트 워크를 IT 기업이나 하는 거지라는 이야기를 많이 하시거든요. 재택근무를 알아서 하세요라고 하면 20대, 30대는 알아서 합니다. 그런데 부장님급 이상으로는 꼬박꼬박 나오세요. 그래서 저희가 집중하고 있는 것들은 IT와 스타트업이 아닌 보수적 기업군에서 베스트 프렉티스를 찾아내서 이를 적극적으로 알려 재택근무해도 괜찮아 라는 메시지를 전달하려고 하고 있습니다.

전상열 대표: 이제 저희는 저희가 하던 메시지가 전달 될 수 있게 되었다는 점에서 고마움을 좀 느끼고 있어요. 오프라인에서 내 매장을 힘들게 방문해줬다는 것은 굉장한 가치거든요. 그 가치를 우리는 일상이다 보니까 중요함을 몰랐던 것 같아요. 이게 얼마나 대단하고, 애정도가 높다는 것인지 알 수 있는 시간이었던 것 같습니다. 이를 바탕으로 저희는 조금 더 소상공인들에게 IT 인프라적인 접근을 더 적극적으로 해보려고 합니다.

권유진 본부장: 저희도 좀 장기적으로 봤을 때, 일상의 배고픔을 해결하는 여정이 예전이랑 많이 변해왔고 급격하게 변할 거라고 생각을 해요. 외국 대비 테이크아웃이 낮은 편이었는데 이제 테이크 아웃에 대한 인식도 많이 변한 것처럼 우리는 이렇게 배고픔을 해결하는 여정 안에서 음식을 배달하는 시스템이 어떻게 변해야 할지를 고민해야 한다고 생각합니다.

최두옥 대표: 그렇다면 앞으로 정확히 우리 비즈니스 영역은 아니지만, 언택트와 관련해서 어떤 영역이 더 가능성이 있을지 라고 혹시 생각하고 계신 분야가 있다면요?

양진호 이사: 저는 협업 툴을 제외하고, 아까 잠깐 말씀드렸던 공유 오피스가 굉장히 많이 활성화 될 것 같습니다. 더 이상 우리가 고정된 공간이 아니라 필요하면 추가 임대를 하고 필요 없으면 빨리 뺄 수 있는 것이 공유 오피스의 최대 장점인 것 같아요. 이런 유연성이 되게 중요할 것 같고. 또 각자의 지역의 공유 오피스에서 위성 사무소처럼 일을 할 수 도 있고요. 이런 것들 때문에 공유 오피스의 수요가 굉장히 많이 늘어날 것으로 예상을 하고 있습니다.

전상열 대표: 저는 조금 다른 이야기일 수도 있는데. 매니징의 영역이 아닌, 개인의 동기 부여 영역이 더 중요해지지 않았나 라는 생각을 하고 있어요. 이제 비대면으로 일을 하다보니 내가 뭘 해야 할지 찾아서 해야 되는 문화가 되다 보니까, 동기부여가 더 중요해졌다고 생각을 하구요. 이런 것을 자극할 수 있는 서비스가 있다면 굉장히 의미가 있지 않을까 생각합니다.

■ 채용까지 경계 허물어질 것

최두옥 대표: 이제 마지막 질문이자, 오늘의 핵심 질문이기도 한 것 같아요. 이제 우리가 큰 변화들을 짧은 시간 안에 겪게 됐는데요. 과연 앞으로, 어디까지 이 언택트로 인해 변화가 올 수 있을까요?

권유진 본부장: 저는 회사의 서비스를 개선하는 것 중에 하나가, 스피드라는 것을 말씀드렸는데. 그런 부분들을 기술과 서비스 개선을 통해 하다보면요. 농담처럼 이야기하지만 우리 회사의 경쟁사는 일반 라면회사이다, 라면을 끓이는 시간보다 우리가 빨리 가야한다. 라는 이야기를 하거든요. 우리가 라면을 끓여먹는 시간보다 빨리 가져다준다면 굳이 라면을 끓이지 않을 것이거든요. 배달이 가져 올 패러다임의 변화를 추구하고자 하고요. 이런 것들이 쇼핑이나 음식을 주문하는 것에 대한 인식의 변화를 가져올 것이라고 생각하고 있습니다.

전상열 대표: 이제는 오프라인 하나하나가 브랜드가 된다, 그 브랜드를 어떻게 잘 전개하는 것에 대한 산업이 되게 발달할 것이라고 생각을 해요. 그 산업의 하나가 딜리버리도 있고, 밀키트도 있고, 다양하게 늘어나겠죠. 로컬의 각각 공간들이 브랜드가 되고 그 브랜드들에서 생산되는 제품들이 잘 유통될 수 있는 환경이 늘어날 것이라고 생각합니다.

양진호 이사: 저는 저희 서비스적인 측면에서는 업무 자동화를 계속 하면은 사소한 일들 예를 들면 도장을 찍거나, 휴가 신청 등 이런 것들이 자동화가 될 것이라고 생각을 하고요. 제 개인적으로 채용 시장에 엄청난 변화가 올 것이라고 생각을 합니다. 아예 리모트 포지션 자체가 열릴 거고요. 그게 기업 입장에서는 채용 풀이 엄청나게 넓어질 것이에요. 회사 선택을 할 때 가장 큰 요인 중에 하나가 회사에서 집까지의 거리거든요. 이런 장벽들이 없어질 거구요. 제주도에 있는, 미국에 있는 인재도 채용할 수 있게 되는 거죠.

임수열 대표: 저 개인적으로는 언택트로 인해 가상세계에 있는 것들이 현실 세계와 비슷한 영역으로 되지 않을까 생각하고요. 예를 들어 실제와 흡사하게 배경 등을 구현해놓는다면 언택트로 경험을 해도 현실감이 느껴지는 그런 산업들이 굉장히 주목을 받을 것 같아요. 또, 컨택트의 중심을 저는 소셜 라이징이라고 생각을 하는데 언택트의 반대편에서는 이 소셜 라이징이 극대화 되는 쪽도 더 각광을 받을 것이라고 생각을 합니다.

■ 사고의 전환이 일어날지도