에어비앤비, 게스트 환불 정책 개선안 발표

입실 이후 24시간 내 적절한 이슈 제기 시 재예약, 환불 등 지원

에어비앤비가 호스트와 게스트 커뮤니티의 안전을 지원하기 위한 기능과 정책을 발표했다고 17일 밝혔다. 에어비앤비는 입실 이후 24시간 내에 적절한 이유가 있다면 재예약이나 전액환불을 해주는 내용 등이 담긴 게스트 환불 정책을 공개했다.

올해 마지막 날, 에어비앤비 집과 숙소를 이용하는 게스트는 450만 명에 이를 것으로 예상된다. 이는 3년 전의 2배 수준이다. 이용자들의 소속감을 높이고, 이용자들의 신뢰를 확보하고, 이용자들을 안전하게 하는 일은 에어비앤비 비즈니스의 근간이 되는 일이며, 현재 700만 개 이상의 집과 숙소가 등록되어 있는 플랫폼으로 성장한 주요 이유이기도 하다.

에어비앤비는 15일(미국 현지시각)을 시작으로, 개선된 게스트 환불 정책이 적용될 것이라고 밝혔다. 만약 게스트가 에어비앤비의 정확성 기준을 충족하지 못한 숙소에 입실할 경우, 에어비앤비는 기존과 비슷하거나 더 나은 수준의 숙소를 이용할 수 있도록 재예약을 도와주거나 100% 환불을 해 줄 예정이다.

이 게스트 환불 정책은 게스트가 입실 이후 24시간 내에 적절한 이슈를 제기하였을 경우에 적용된다. 적절한 이슈란 △여행 중 호스트가 응답하지 않거나, 호스트가 예약을 취소하거나, 호스트가 입실 시 생긴 이슈를 해결해 줄 수 없는 경우다. 또한 게스트가 중요하게 여기는 기능이 예약화면에서는 설명되어 있었으나, 실제로는 결함이 있거나 이용이 불가능한 경우와 숙소의 주요 편의시설이 빠져 있어 숙박의 목적 달성이 불가능한 경우도 해당된다.

문제제기는 에어비앤비의 일반 컨택트채널을 이용하거나 에어비앤비 앱을 이용해 할 수 있다. 문제제기가 접수되면 에어비앤비는 서류와 상황을 해결하기 위한 합리적인 시도를 하게 된다. 게스트 환불 정책은 에어비앤비 도움말센터에서 자세한 내용을 확인할 수 있다.

또한 에어비앤비는 미국, 캐나다, 멕시코, 푸에르토리코, 버진 제도를 시작으로 자동 시스템에서 확인된 리스크 있는 예약을 모두 수동으로 검토하는 절차를 거칠 예정이며, 2020년에 걸쳐 이 절차를 다른 시장으로 확대해 나갈 예정이다. 이 작업을 통해 숙박이 시작되기 전에 미리 문제를 일으킬 수 있는 예약이나 공인되지 않은 파티를 확인할 수 있다. 에어비앤비는 이 검토 과정에서 숙박기간과 숙소의 규모와 같은 숙소 특성 등을 포함한 다양한 요소를 확인하고, 숙박이 시작되기 전 리스크를 점수화하는 과정을 통해 특정 숙소에 좀 더 집중해 문제를 확인하고 해결할 수 있도록 돕는다.

이웃 불편사항을 접수 받고 해결하는 창구도 개설했다. 이웃 지원 페이지를 이용하면 소음이나 허가 받지 않은 주차 문제, 공인 받지 않은 파티 등에 대한 민원사항을 제출할 수 있다. 에어비앤비는 이 채널을 통해 들어오는 민원사항을 검토해 에어비앤비 정책 위반사항을 점검하고 필요 시 적절한 조치를 취하게 된다. 에어비앤비의 조치 사항에는 경고, 플랫폼 이용 일시 중단, 플랫폼 삭제 등이 포함돼 있다. 실시간 지원을 위한 긴급 커뮤니케이션 채널인 이웃 지원 라인은 미국을 시작으로, 2020년에 걸쳐 전 세계로 확대할 예정이다.

에어비앤비 관계자는 "커뮤니티 보호 정책 등을 위해 에어비앤비는 최근 1억5천만 달러의 예산을 추가로 투자하기로 했으며, 올 겨울 성수기를 맞아 전 세계에 9천명 이상으로 구성된 24시간 대응팀을 두고 있다고" 밝혔다.