"콜센터 음성인식 도입, 생산성 향상에 집중하라"

"콜센터에 음성인식을 도입할 때, 음성인식률에 집착하지 말고 생산성 향상에 목표를 두어야 합니다"

효성ITX 정창식 빅데이터사업팀장은 22일 지디넷코리아가 서울 포시즌스호텔에서 개최한 제1회 아시아테크서밋(ATS) 국제컨퍼런스에서 "실시간 음성인식 기반의 컨택센터 상담어드바이저 구축 가이드'라는 주제 발표를 통해 이같이 조언했다.

효성ITX는 흔히 콜센터로 불리는 컨택센터에 실시간 음성인식 기반 AI 상담봇을 솔루션을 공급하고 있다.

이 상담봇 솔루션은 상담원이 고객과 상담할 때 그 내용을 함께 듣고 있다가, 필요한 답변을 상담원에게 바로 추천해 준다. 특히 다양한 금융상품이나 A/S 기술문의 등 복잡한 문의에 보다 쉽게 대응할 수 있게 해준다. 실시간 음성인식을 통해 업무 가독성이 향상되고 오상담도 줄여주는 효과를 얻을 수 있다.

효성ITX 정창식 빅데이터사업팀장

상담원의 음성은 95%까지 인식할 수 있고, 고객의 음성은 80% 수준으로 인식 가능하다. 정창식 팀장은 "상담원은 정제된 언어를 사용하기 때문에 인식률이 높지만, 고객은 지역, 연령 등이 다르기 때문에 인식률이 좀 더 낮고 학습시간이 더 필요하다"고 설명했다.

정 팀장은 하지만 음성인식률에 너무 집착할 것이 아니라, 상담봇 도입으로 생산성을 높일 수 있다는 점에 초점을 맞추면 충분한 도입 효과를 볼 것이라고 강조했다.

베테랑 상담원도 순간 집중력이 흐려지면 부정확한 내용을 전달할 수 있고, 고객이 한 얘기를 잘 잊어 버릴 수도 있다. 이 때, 실시간 텍스트로 기록된 고객의 요구를 다시 볼 수 있고, 상담봇이 제공한 추천 답변을 참고하면 보다 정확한 상담이 가능하다.

정창식 팀장은 "정확한 상담을 통해 같은 고객이 또 전화를 하는 중복콜을 줄일 수 있고, 중복콜을 줄이면 응대율을 높일 수 있다. 즉, 통화품질과 생산성이 향상된다"고 말했다.

정 팀장은 그러면서 "상담원 200명의 생산성을 5%만 높여도 ROI(투자대비수익)를 달성할 수 있다"고 강조했다.