"쇼핑 앱, UX 높여야 재구매로 이어진다"

크리테오, 모바일 쇼핑 이용자 설문조사 발표

쇼핑 앱이 소비자 구매를 지속적으로 유도하기 위해서는 상품군 확대, 결제 편의 증대 등 이용자 경험(UX)을 향상시켜야 한다는 설문조사 결과가 나왔다.

글로벌 커머스 마케팅 업체 크리테오는 내주 출간 예정인 '국내 앱 커머스 및 이용 현황 보고서'의 내용 일부를 25일 발표했다.

해당 보고서는 한국 소비자를 대상으로 모바일 쇼핑 앱 이용 경험에 대한 설문 조사를 실시한 내용을 담았다.

크리테오 측은 국내 소매 유통 모바일 앱의 여러 사례와 영향력 분석을 통해 국내 소비자들이 향상된 모바일 앱 경험을 요구하고 있으며, 브랜드들은 모바일 앱 최적화·마케팅 전략에 투자해야 한다고 강조했다.

한편 이날 고민호 크리테오코리아 대표는 온·오프라인을 결합한 옴니채널 마케팅을 지원하고, 기업의 고객관계관리(CRM) 데이터와 크리테오의 데이터를 결합해 보다 정확한 마케팅 타겟을 설정하는 솔루션 '크리테오 오디언스 매치'를 한국 시장에 도입하겠다고 밝혔다.

크리테오코리아 정성우 이사.

■한국, 앱으로 식료품 많이 사고 전자제품 덜 산다

한국은 세계에서 6번째로 큰 전자상거래 시장이자, 세계에서 스마트폰 보급률이 가장 높은 국가다. 국내 앱 커머스 및 이용 현황 보고서에 따르면 설문조사 응답자 중 98.6%가 스마트폰을 사용하고 있다. 또 89% 이상이 스마트폰에 쇼핑 앱을 설치한 것으로 밝혀졌다.

쇼핑 앱으로 상품을 검색해 구매한 경험 유무에 대해선 전체 응답자의 78%가 경험이 있다고 답했다. 특히 18~24세, 25~34세 연령층에서는 각각 82%, 91%로 모바일 쇼핑을 경험해본 비중이 높게 나타났다. 또 2개 이상의 쇼핑 앱이 스마트폰에 설치돼 있다고 답한 응답자 수는 전체의 75%였다.

크리테오코리아 정성우 이사는 쇼핑 앱 설치 이유에 대해 전체 응답자의 4명 중 3명이 이용 편의를 들었고, 3명 중 1명 꼴로 쇼핑 앱에 주어지는 혜택을 꼽았다고 말했다. 정 이사는 "쇼핑 앱이 편의를 많이 제공되고, 앱에 특화된 혜택을 늘리면 더 많은 이용자가 쇼핑 앱을 설치해 사용할 것이라는 결론이 나온다"고 덧붙였다.

설문조사 응답자의 95%는 한 달에 최소 1회 이상 쇼핑 앱으로 상품을 구매한다고 답했다. 정성우 이사는 아시아 지역을 대상으로 비교할 때 한국(57.2%)이 아시아 태평양 지역 평균(39.9%)보다 식료품을 앱으로 구매하는 가능성이 높게 나타났다고 밝혔다. 반면 전자제품은 상대적으로 앱 구매 가능성이 아시아 지역 평균에 비해 낮았다.

앱으로 쇼핑할 때 지출할 수 있는 최대 비용에 대해 전체 응답자 4명 중 1명은 10만원 이상 지출할 의향이 있다고 답했다. 반면 1만원 미만이라고 답한 응답자는 전체의 8%에 불과했다. 정 이사는 이에 대해 "모바일 앱으로 상품을 구매할 때 가격대에 대한 거부감이 이전보다 덜해진 것으로 봐야 한다"고 설명했다.

국내 소비자들이 쇼핑 앱에서 가장 중시하는 것은 다양한 상품군이었다. 그외 간편한 결제 절차, 빠른 배송, 편리한 검색 기능 등 앱의 사용성 관련 항목이 뒤를 이었다.

쇼핑 앱을 재방문하는 이유로는 결제 및 배송의 편의성이 1위로 꼽혔다. 정 이사는 "최근 리테일 브랜드 중 쇼핑 앱 이용을 활성화하기 위해 모바일 주문 전용 물류창고를 이용하는 업체도 생겼다"며 모바일 쇼핑 고객 확보를 위한 기업의 노력도 등장하고 있다고 말했다.

한편 소비자들이 쇼핑 앱을 이용할 때 가장 큰 장애물은 개인정보와 금융정보 사용에 대한 불안인 것으로 나타났다. 또 쇼핑 앱에 대한 소비자 의견으로는 실시간 상담이 가능한 '라이브챗' 기능을 요구하는 목소리가 많이 나왔다고 밝혔다.

쇼핑 앱 삭제 이유에 대한 설문조사에서는 1위를 차지한 메모리 부족 외에 상품군의 부족, 검색·비교의 어려움, 어려운 앱 사용 방법 등이 나타나 이용자 경험이 앱 삭제 여부와 밀접한 관련이 있었다.

크리테오코리아 정성우 이사는 "모바일 커머스 혁신의 중심인 쇼핑 앱은 더 편리한 쇼핑 경험을 제공해야 한다"며 "고객 충성도가 이에 좌우된다. 여기에 타겟 앱 마케팅으로 매출을 극대화할 수 있다"고 말했다.

고민호 크리테오코리아 대표.

■크리테오코리아 고민호 "옴니채널 마케팅도 지원"

고민호 크리테오코리아 대표는 "이전보다 마케팅·구매 채널이 다양해져 소비자의 상품 구매과정이 복잡해졌다"며 "이를 정확히 파악하고 마케팅에 반영하기 위한 AI나 머신러닝 등 미래 기술이 뜨고 있지만 개별 유통 기업이 전문가를 고용하기 어려운 게 현실"이라고 말했다.

이어 "크리테오의 커머스 마케팅 솔루션은 고객사의 매출과 순익을 극대화하는 게 궁극적인 목적"이라며 한국 시장에 새로 적용할 두 가지 솔루션을 제시했다. '크리테오 오디언스 매치'와 옴니채널 마케팅 지원이 그것.

고 대표에 따르면 크리테오 오디언스 매치는 기업이 갖고 있는 CRM 데이터를 크리테오의 디지털 마케팅 관련 데이터와 결합해 각 시장의 소비자들이 어떤 채널에서 상품을 구매하든 상관없이 맞춤화된 마케팅을 제공하는 솔루션이다.

마케팅 영역을 오프라인으로까지 확장하겠다는 포부를 담은 옴니채널 마케팅 지원은 기업이 이메일의 형태로 갖고 있는 고객 정보를 활용한다.

고민호 대표는 "다양한 선택지를 갖고 테스트하고 있지만 제공할 수 있는 방식 중 하나는 고객사가 이메일 형태로 갖고 있는 고객의 오프라인 활동 정보를 암호화된 형태로 추출하는 방법"이라며 "기업이 고객 정보를 제공하면 온라인 활동 데이터와 이를 결합해 소비자의 온·오프라인 활동 내역을 통합적으로 파악하고 보다 나은 타겟팅 광고 솔루션을 제공하는 것"이라고 설명했다.

고민호 크리테오 코리아 대표는 “유통업계는 이미 구매 여정의 모든 단계에서 수집되는 사용자 데이터를 실제 마케팅에 적용하는 기술이 얼마나 중요한지 인지하고 있다"며 "크리테오의 솔루션은 구매자가 필요로 하고 좋아하는 것을 찾아 서비스를 제공함으로써 유통업체의 매출·이익을 극대화할 것”이라고 밝혔다.