문자메시지로 AI 상담부터 쇼핑까지...GSMA, 'RCS' 진화예고

스마트폰 문자메시지가 단순한 알림과 인증번호 전달을 넘어 AI 기반 고객 상담과 상품 구매를 지원하는 서비스로 진화하고 있다. 세계이동통신사업자연합회(GSMA)는 차세대 문자메시지 기술인 RCS가 AI 시대 기업과 소비자를 연결하는 핵심 수단으로 성장할 가능성에 주목했다.

GSMA 산하 시장조사기관 GSMA인텔리전스가 발간한 '기업 메시징의 새로운 시대' 보고서에 따르면, RCS가 기존 문자메시지의 접근성과 다양한 상호작용 기능을 결합해 기업 메시징 시장을 변화시키고 있다.

에마누엘 콜타 GSMA인텔리전스 네트워크 혁신·지속가능성 부문 수석 애널리스트는 "RCS에는 실질적인 기회가 있지만 시간이 얼마 남지 않았다"며 "기존 플랫폼들이 이미 대규모 이용자 기반을 확보하고 AI 도구가 빠르게 발전하는 상황에서 향후 6~12개월은 RCS가 대화형 메시징 전환을 주도할지, 뒤따라갈지를 결정할 것"이라고 밝혔다.

차세대 문자메시지 규격인 RCS가 AI 에이전트를 도입, 다양한 서비스로 진화할 것이란 전망이 나온다. 사진_GSMA

하루 32억건 오가는 RCS, 기업 메시징 활용 확대

RCS는 기존 단문메시지(SMS)와 달리 사진과 동영상, 파일 전송은 물론 선택형 답변과 기업 인증 등을 지원하는 메시징 기술이다. 스마트폰에 기본 탑재된 메시지 앱을 통해 이용할 수 있어 별도 애플리케이션 설치에 따른 불편을 줄일 수 있다.

GSMA인텔리전스에 따르면 올해 초 전 세계에서 하루 평균 약 32억건의 RCS 메시지가 수신된 것으로 추산됐다. RCS 도입 증가율은 올해 25%, 내년에는 38%에 이를 것으로 전망됐다. 다만 전체 메시지 가운데 기업용 RCS가 차지하는 비중은 아직 작은 수준이다.

기업 메시징은 그동안 배송 상태나 예약 일정 안내, 일회용 비밀번호(OTP) 전송 등 일방적인 정보 전달에 집중됐다. RCS는 이러한 기능을 양방향 대화로 확장해 고객이 메시지 화면에서 필요한 정보를 확인하고 후속 업무까지 처리할 수 있도록 지원한다.

실제 기업들의 활용 사례도 늘고 있다. GSMA인텔리전스는 IHG 호텔앤리조트와 유나이티드항공, 네스프레소를 대표적인 사례로 소개했다. 이들 기업은 고객 지원과 여행 정보 안내, 항공편 재예약, 상품 탐색 및 반복 구매 등에 RCS를 활용하고 있다.

GSMA는 기업 신원 인증 기능도 RCS의 주요 경쟁력으로 꼽았다. 이용자는 메시지를 보낸 기업의 신원을 확인할 수 있으며, 기업은 추천 답변과 대화형 기능을 활용해 고객의 요청에 대응할 수 있다.

AI 비서와 결합하는 문자메시지, 상호운용성 확보가 관건

특히 AI 기술과 결합하면 활용 범위가 더욱 넓어질 것으로 예상된다. AI 비서가 고객의 질문을 이해하고 필요한 정보를 제공하거나 업무를 처리하는 과정에서 RCS가 기업과 이용자를 연결하는 단일 소통 창구로 활용될 수 있다는 설명이다.

다만 RCS가 글로벌 기업 메시징 시장에서 영향력을 확대하려면 기기와 통신망, 국가 간 상호운용성을 확보해야 한다. RCS를 지원하지 않는 이용자에게 기존 SMS로 메시지를 전송하는 기능도 서비스 접근성을 유지하는 수단이다.

GSMA는 새로운 기업 메시징 수요에 대응하기 위해 RCS 유니버설 프로파일의 기능 개선을 추진하고 있다. 기업과의 대화를 시작하는 링크 기능과 메시지 내용 복사, 기업의 대화 처리 제어 기능 등이 개선 대상이다. 다만 추가 기능의 구체적인 내용과 도입 일정은 공개하지 않았다.