"차만 잘 만드는 게 아니었네"…토요타, AS 평가도 1위 '싹쓸이'

자동차 애프터서비스(AS) 과정에서 부품 대기와 정비 기간은 줄었지만 소비자가 부담한 정비·수리 비용은 1년 새 8.9% 늘어난 것으로 나타났다. 브랜드별 평가에서는 토요타가 전체 22개 항목 가운데 7개 항목에서 1위를 차지했다.

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 제26차 연례 자동차 기획조사를 통해 최근 1년간 정비사업소에서 AS를 받은 소비자 3만 5433명의 서비스 경험을 분석했다고 28일 밝혔다.

조사 결과 부품 대기 기간은 평균 7.2일로 전년 12.1일보다 4.9일 줄었다. 입고 당일 정비를 마치지 못한 차량의 정비·수리 기간도 7.2일에서 5.9일로 1.3일 단축됐다.

소비자가 정비 진행 상황을 수시로 확인할 수 있었던 비율은 79.5%로 전년 69.6%보다 9.9%포인트 높아졌다. 온라인 예약률도 같은 기간 37.8%에서 41.8%로 4.0%포인트 상승했다.

컨슈머인사이트 자동차기획조사리포트 AS 프로세스 평가 변화와 벤치마크 브랜드. (사진=지디넷코리아, 챗GPT 활용)

반면 비용 부담은 커졌다. 최근 정비·수리 비용은 평균 58.7만원으로 전년 53.9만원보다 4.8만원(8.9%) 늘었다. 국산차는 42.1만원에서 47.1만원으로, 수입차는 115.1만원에서 125.8만원으로 각각 증가했다.

수리비 할인 경험률은 전년 25.2%에서 올해 11.2%로 14.0%포인트 하락했다. 전년의 절반에도 미치지 못하는 수준이다. 고객 편의시설 안내율도 33.7%에서 26.4%로 7.3%포인트 낮아졌다.

컨슈머인사이트는 서비스 예약, 방문·입고·상담, 대기·관찰, 정비 결과 확인, 비용 결제, 출고 등 6개 과정에 걸쳐 소비자 경험을 평가했다. 전체 23개 항목 가운데 브랜드 비교 대상이 아닌 '소비자가 선호하는 무상 서비스'를 제외한 22개 항목을 비교했다.

브랜드별로는 토요타가 공동 1위 2개를 포함해 7개 항목에서 선두에 올랐다. 첫 통화 예약 성공률과 전화 예약 시 통화 시도 횟수에서 링컨과 공동 1위를 기록했고, 사전 상담 대기 시간과 입고 당일 정비 완료율, 정비 오류 경험률, 동일 문제 재발 경험률, 정비·수리 결과 불만 제기율에서도 가장 좋은 평가를 받았다.

토요타의 첫 통화 예약 성공률은 84.8%, 전화 예약 시 통화 시도 횟수는 1.22회였다. 사전 상담 대기 시간은 2.2분, 입고 당일 정비 완료율은 93.6%로 조사됐다. 정비 오류 경험률은 1.6%, 동일 문제 재발 경험률은 4.1%, 정비·수리 결과 불만 제기율은 5.5%로 각각 가장 낮았다.

온라인 예약률은 테슬라가 92.2%로 지난해에 이어 1위를 지켰다. 예약 후 입고 대기 기간은 KG모빌리티가 3.4일로 가장 짧았다. 고객 편의시설 구비율은 포드가 95.9%, 편의시설 안내율은 폴스타가 43.4%로 가장 높았다.

정비 상황을 수시로 확인할 수 있었다는 응답은 볼보가 89.4%로 4년 연속 1위를 기록했다. 부품 수급 문제 경험률은 렉서스가 5.5%로 5년 연속 가장 낮았다. 부품 대기 기간은 현대차가 4.8일로 가장 짧았고, 당일 정비를 마치지 못한 차량의 정비·수리 기간은 랜드로버가 4.1일로 가장 짧았다.

과잉 정비 경험률은 포르쉐가 0.9%로 가장 낮았으며 임의 정비 경험률은 볼보가 2.1%로 최저였다. 최근 정비·수리 비용은 기아가 44.1만원으로 2년 연속 가장 적었다. 수리비 할인 경험률은 한국지엠이 20.8%, 무상 추가 서비스 경험률은 혼다가 78.5%로 각각 1위를 차지했다.