조계원 의원 "관광 불편 신고 38%가 ‘숙박’…국내 OTA도 계약 불이행 잇따라”

놀유니버스 30%·네이버 25.5%·여기어때 23.2%…해외 플랫폼과 비슷한 수준

외국인 관광객의 숙박 관련 불편 신고가 올해 크게 늘어난 것으로 나타났다. 국내 주요 플랫폼을 통한 숙박 예약 피해도 잇따르면서 소비자 보호와 서비스 품질 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

21일 국회 문화체육관광위원회 소속 조계원 더불어민주당 의원이 한국관광공사와 한국소비자원에서 제출받은 자료를 분석한 결과, 관광공사 관광불편신고센터에 접수된 전체 신고 가운데 숙박 관련 민원 비중은 올해 38.36%로 집계됐다고 밝혔다.

숙박 관련 민원 비중은 2023년 15.74%에서 2024년 16.72%, 지난해 17.95%로 완만하게 증가하다 올해 38.36%로 두 배 이상 뛰었다.

국회 문화체육관광위원회 소속 조계원 의원 ( 더불어민주당 , 전남 여수시을 ). 사진=조계원의원실

조 의원실은 올해 서울과 부산에서 열린 방탄소년단(BTS) 공연을 전후해 숙박 수요가 증가하면서 예약 취소와 위약금 관련 분쟁이 늘어난 점이 영향을 미친 것으로 분석했다.

온라인 숙박 예약 플랫폼을 둘러싼 피해구제 사례에서도 계약 불이행 문제가 확인됐다. 한국소비자원이 집계한 2021년부터 올해 8월까지 플랫폼별 숙박 관련 피해구제 접수 내역에 따르면, 소비자가 예약한 숙소가 일방적으로 취소되거나 고지된 내용과 다른 경우 등을 포함한 ‘계약 불완전 이행’ 비율은 놀유니버스가 29.97%로 나타났다.

네이버는 25.48%, 여기어때는 23.17%였다. 각 플랫폼에 접수된 숙박 관련 피해구제 사례 가운데 약 4건 중 1건 이상이 계약 불완전 이행과 관련된 셈이다. 해외 플랫폼에서는 부킹닷컴이 37.31%로 가장 높았다. 이어 에어비앤비 24.52%, 아고다 23.24%, 트립닷컴 17.70% 순이었다. 

자료상 국내 주요 플랫폼의 계약 불완전 이행 비중이 일부 해외 플랫폼과 비슷하거나 높은 수준으로 나타나면서 국내 OTA 역시 소비자 보호 대책을 강화해야 한다는 지적이 제기됐다.

정부는 외래 관광객 3000만명 유치를 추진하고 있다. 내년에는 대규모 외국인 방문이 예상되는 ‘2027 세계청년대회(WYD)’도 예정돼 있어 숙박 수용 태세를 점검해야 한다는 목소리가 나온다.

조 의원은 “정부의 외래객 3000만명 달성 정책을 위해서는 수용 태세의 기본인 숙박 서비스 전반을 선제적으로 재점검해야 한다”며 “문체부와 한국관광공사는 국내 플랫폼이 대등하게 경쟁할 수 있는 관광 생태계를 조성해야 한다”고 말했다.

이어 “국내 OTA 스스로 계약 불이행률을 낮추고 서비스 품질을 개선하는 자구책을 내놓지 못한다면 소비자의 선택을 받기 어려울 것”이라며 “공공의 생태계 지원과 플랫폼 기업의 자정 노력이 맞물려야 한다”고 덧붙였다.