47개 전기통신사업자 이용자보호 평가...과징금 처분시 대폭 감점

아이즈비전, 알리익스프레스 본평가 시작

47개 전기통신사업자 대상으로 진행되는 올해 이용자 보호업무 평가에서 과징금과 같은 행정처분 사례가 있거나 이용자 피해를 일으킨 경우 평가 점수를 대폭 감점키로 했다.

방송미디어통신위원회는 15일 전체회의를 열어 이같이 2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 이동통신‧초고속인터넷‧알뜰폰 등 3개 분야 21개사, SNS‧앱마켓‧OTT‧인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26개 사 등 총 47곳이 선정됐다.

올해부터는 아이즈비전과 알리익스프레스가 2년의 시범 평가를 마치고 본 평가를 받게 된다.

평가 항목은 ▲이용자 보호업무 관리체계 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.

평가는 사업자 제출자료에 대한 서면 평가, 제출자료 검증을 위한 현장평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, ARS 운영 현황 모니터링 및 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다. 이후 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 위원회 의결을 거치게 된다.

특히 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 대내외 의견, 평가 항목의 실효성과 변별력, 사회적 이슈 발생 등을 고려해 일부 항목을 신설 또는 삭제하거나 배점을 조정한 개선된 체계가 적용된다.

과징금, 과태료, 시정명령 등의 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈 반영 지표의 감점 수준을 상향해 이용자에게 실질적인 피해를 야기한 사업자에 대한 평가를 보다 강화한다. 아울러 이용자 피해와 피해회복 등 이용자의 실제 사례와 의견이 평가에 충실히 반영될 수 있도록 이용자 만족도 조사 시 주관식 설문을 도입하고 관련 항목의 세부 내용을 개선해 배점도 상향한다.

김종철 방미통위원장은 “플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다”면서 “이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다”고 말했다.