작년 통신 분쟁 접수 2123건 '역대 최대'…통신사 해킹 여파

해결률은 3.6%p 하락

지난해 연이어 발생한 통신사 사이버 침해사고로 통신서비스 분쟁 조정 신청 건수가 2123건으로 집계됐다. 2019년 통신분쟁조정제도 시행 이후 가장 많은 수치다.

분쟁 해결률은 3.6%p 하락했다. 방미통위는 해결률을 높이기 위해 통신분쟁조정제도 개선을 위한 법 개정을 추진한다는 방침이다.

2123건 중 1968건이 위약금 면제 등 손해 배상 분쟁

4일 방송미디어통신위원회가 발표한 ‘2025년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과’에 따르면, 지난해 통신분쟁조정 신청 건수는 총 2123건으로 2024년도와 비교해 590건, 약 38.5% 늘었다.

유무선 전체 통신분쟁조정 처리 현황 (사진=방미통위)

2019년 제도 시행 당시 155건 보다 1270% 가까이 늘며 매년 큰 폭으로 증가하고 있다.

통신사별 분쟁조정신청 현황은 무선 부문의 경우 SK텔레콤 507건, KT 307건, LG유플러스 276건 순이다.

유선 부문 분쟁조정 신청은 LG유플러스가 185건, KT 167건, SK텔레콤 74건 순이다.

알뜰폰 사업자 중 분쟁 조정이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 KT스카이라이프 78건, KT엠모바일 64건, LG헬로비전 43건, 한국케이블텔레콤 31건, 미디어로그 16건이다.

유형별로 살펴보면 지난해 통신분쟁조정 신청 2123건 중 1968건(92.7%)이 개통철회, 이용요금 감면과 환급, 위약금 면제 등 손해배상 관련 분쟁으로 나타났다.

세부적으론 이용계약 관련이 1122건(52.8%)으로 가장 많았다. 무선, 유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 655건, 467건으로 전체 유형 중 가장 큰 비중을 차지했다.

계약 내용에 대한 유통점이나 고객센터의 불충분한 설명, 허위· 과장 광고, 복잡한 지원금 지급조건 등이 주요 원인이라고 방미통위는 설명했다.

이어 중요사항 설명, 고지 유형 478건(22.5%), 기타 유형 359건(16.9%), 서비스 품질 유형 143건(6.7%), 이용 약관 관련 유형 21건(1.0%) 순이었다.

분쟁조정 해결률은 3.6%p↓

지난해 전체 통신분쟁조정 해결률은 전년 대비 3.6%p 하락한 79.3%로 나타났다.

유무선 전체 통신분쟁조정 처리 현황 (사진=방미통위)

통신분쟁조정위에서 결정한 SK텔레콤 사이버 침해사고와 KT 갤럭시 S25 사전예약 취소 관련 조정을 사업자가 불수락한 탓이라고 방미통위는 분석했다.

유형별 해결률은 계약체결 및 이용, 해지 등 이용계약 관련 분쟁이 82.8%로 가장 높았고, 중요사항 설명 또는 고지 안내 관련 분쟁 및 품질 관련 해결률은 각각 79.5%, 78.9%이었다.

이밖에 명의도용 등 기타 유형과 이용약관 관련 분쟁 해결률은 각각 65.9%, 54.5%이었다.

통신사별 해결률은 무선 부문의 경우 SK텔레콤(83.1%)이 가장 높았고 LG유플러스(73.1%), KT(72.1%) 순이다. 유선 부문은 SK브로드밴드(83.3%)와 KT(83.3%)가 가장 높았고 LG유플러스(73.9%), SK텔레콤(73.7%) 순이다.

지난해 2024년도 대비 이통3사 모두 분쟁 해결률이 하락했으며, 하락 폭은 KT 15.2%p, LG유플러스 6.8%p, SKT 2.9%p로 나타났다.

통신분쟁조정위는 조사 결과를 바탕으로 비대면 휴대전화 개통 과정에서의 명의도용 및 대여 등 사건들에 대한 피해 예방, 사후 구제 개선을 위해 사업자의 자발적 참여와 협력을 촉구할 계획이다.

김종철 방미통위원장은 “통신 분쟁 신청이 크게 증가하고 있는 만큼, 제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성해 이용자 피해 구제에 신속성을 기하겠다”면서 “집단분쟁 조정제도 도입과 사업자 자료 제출 의무 강화 등 통신분쟁조정제도 개선을 위한 법 개정도 추진할 예정”이라고 말했다.