떨리고 불안한 목소리도 잡아낸다…신한은행AI 감정분석 도입

음성봇 서비스에 적용

신한은행이 고객의 감정을 분석하는 인공지능(AI) 음성봇 서비스를 도입했다.

8일 신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘AI 감정분석 시스템’을 적용했다고 8일 밝혔다.

AI 감정분석 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

신한은행 전경

신한은행은 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결한다.

또 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 매칭한다. 

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정이다”고 말했다.