카카오뱅크 AI기반 고객센터, 국제 무대서 소개

ICAIF에서 국내은행 최초로 논문 발표…상담 후 생산성 향상 주목

카카오뱅크가 고객 상담에 인공지능(AI)을 접목한 기술을 국제무대에서 소개하게 됐다.

28일 카카오뱅크는 금융 분야 최대 국제 AI 학회인 'ICAIF'에서 고객센터 상담 내역을 요약하는 생성형 AI 모델을 소개한다고 밝혔다.

ICAIF는 금융 분야에서 가장 규모가 큰 AI 국제 학회로 꼽힌다. JP모건·모건스탠리·US 뱅크·블랙록 등 글로벌 주요 기관의 임직원과 세계 유수 대학 연구자들이 참여하는 컨퍼런스로 금융 분야 AI 주제를 다룬다.

카카오뱅크

이번에 카카오뱅크가 발표한 모델은 고객센터 상담 내용을 요약해주는 모델이다. 파인튜닝 방식으로 카카오뱅크가 직접 개발했다. 카카오뱅크는 이를 위해 약 50억 개 매개 변수를 갖는 한국어 기반 언어모델에 금융 분야 데이터를 재학습시켰다.

그간 지식이나 일상 대화를 요약하는 모형은 있었으나 금융 분야 요약문 생성은 어려웠지만, 이를 개선했다는 것이 카카오뱅크 측 설명이다. 카카오뱅크 관계자는 "기존의 거대 언어 모델만으로 해결하기 어려웠던 고객상담 요약 분야의 한계를 극복할 수 있는 모델을 도출한 데에 의미가 크다"며 "고객상담 내용 요약은 추후 재상담 시 빠르 대응을 돕기 때문에 고객이나 상담사 모두에게 업무 효율성을 높일 것"이라고 부연했다.

이달부터는 콜 상담 종료 후 상담 내용을 정리해 기록하는 '상담 후처리' 과정에도 AI 언어모델 '버트(BERT)'를 기반으로 한 상담 카테고리 분류 모델을 도입했다. 버트는 구글에서 지난 2018년 발표한 자연어 처리 모델로, 문장을 앞에서 뒤로, 뒤에서 앞으로 양방향 학습을 함으로써 전체적인 문장과 문맥을 이해할 수 있다.

상담완료 후 약 400여개에 달하는 상담 카테고리 중 어디에 해당하는지를 AI가 자동으로 분류하게 되는데, 이에 따라 상담 건당 후처리 시간이 기존 30초에서 3초로 10분의 1 수준으로 줄어들었다.

ICAIF 심사위원단은 "카카오뱅크의 이번 연구 결과는 금융 분야 고객 상담 센터의 효율성과 효과성을 향상시키는데 큰 의미가 있다"라고 평했다.

카카오뱅크는 AI 기술력을 밑거름으로 AI 기반 고객센터(AICC)를 지속적으로 고도화한다는 계획이다.

카카오뱅크 측은 "해당 학회에서 연구 성과를 발표하는 것은 국내 은행으로선 최초"라며 "앞으로도 꾸준히 개발 노력을 지속할 것"이라고 말했다.