"콜센터 업무개선으로 2024년 매출 1조원 목표"

송기훈 유베이스 대표, ‘1-1000-10’ 사업비전 제시

“상담사-고객사-아웃소싱사가 윈-윈-윈(Win-Win-Win)하는 선순환 산업구조를 만들겠다.”

송기홍 유베이스 대표는 7일 서울 중구 수표로에서 개최한 서울 아우름 센터 개소식에서 사업 비전을 제시하며 이같이 말했다.

유베이스는 아우름 센터에 컨택센터가 진화해 가야 할 방향을 제시하는 ‘컨택센터의 미래’를 선보인 것이 특징이라고 밝혔다. 고객사의 상황에 맞춰 최신 디지털 솔루션을 적용한 최적의 상담 운영 모델을 제공할 수 있는 신 운영 모델을 구현했다는 설명이다.

송기홍 유베이스 대표이사(이미지=유베이스)

또한 고객과의 최접점에 있는 상담직원과 업무 환경에 선투자를 단행해 직무 만족도를 높이고 업의 가치를 재정립하는 인식개선 프로젝트를 진행한다.

송 대표는 “상담직원 업무환경 개선은 궁극적으로 서비스 품질을 높이고 고객사의 브랜드 경험을 향상시키는 기반이 될 것”이라며 “저가 경쟁으로 인해 상담직원 채용이 어려워지고 있는 상황을 직시하며, 채용 활성화 및 고용 안정을 통해 높은 서비스 품질을 유지하여 ‘지속 가능한 선순환 산업 모델’을 만들어 가야 한다”고 강조했다.

이어서 송기홍 대표는 기업 경쟁력을 강화하고 규모의 경제를 키우는 ‘볼트온’ 전략을 통해 2024년까지 매출 1조원, 상각전영업이익(EBITDA) 1천억 원, 점유율 10%를 달성하는 ‘1-1000-10’ 사업 비전을 제시했다.

송기홍 대표는 “’1-1000-10 사업비전 달성을 위해 유베이스만의 차별화된 ‘U 베이스 웨이’ 전략으로 컨택센터 산업의 패러다임을 바꾸고 미래 모델을 실현하는 선도기업이자, 컨택센터 산업의 표준기업이 될 것”이라고 포부를 밝혔다.

유베이스는 작년 10월 송기홍 대표 취임 이후 ‘U BASE WAY’ 전략을 수립하고, 상담 직무에 대한 자긍심을 고취하는 ‘인식전환 프로젝트’를 전개하며 대내외 홍보를 강화하고 있다.

유베이스 서울 아우름센터(이미지=유베이스)

업계 최초로 상담직원 공채 제도를 도입해 신입 상담사가 업무에 익숙해질 수 있도록 충분한 인큐베이팅 과정을 진행하여 상담 서비스 품질을 근본적으로 향상 시키는 전문가 양성 프로그램을 운영 중이다.

또한, 개선된 업무 환경 조성을 위해 과감한 투자를 지속하여 함께 일하고 싶은 회사, 자랑하고 싶은 근무 환경을 만들어 가고 있다. 지난 3월에는 여의도 디지털센터, 4월에는 남부 지역 최대 규모의 컨택센터인 ‘부산 피닉스 센터’를 오픈했다.

부산 피닉스센터 오픈을 시작으로 전국에 컨택센터를 설립해 가며 지역 경제 활성화와 청년 구직자 및 경력 단절 여성 취업난 해소에 기여할 계획이다.

송기홍 대표는 “상담 인력의 고용을 안정화하고 직무 전문성을 강화해 고객의 불편을 해결해 주는 것이 고객경험(CX) 관리이자 고객사가 원하는 핵심 가치”라면서, “유베이스는 상담직원과 인프라 환경에 투자를 지속하여 안정적이고 높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 고객 만족을 극대화하여 매출과 수익성 증대로 이어지는 선순환 구조를 구축할 것”이라고 밝혔다.

또한, 장기적으로 “고객과의 상담 데이터를 실시간으로 분석하여 기업의 상품개발, 마케팅 활동 등에 활용될 수 있는 인사이트를 제공하는 기업으로 발전시켜 나갈 것이다”라고 말했다.