세일즈포스 "영업·고객관리도 디지털 트랜스포메이션"

영업·마케팅 등 고객관계관리(CRM) 중심의 디지털 트랜스포메이션이 부상하고 있다.

세일즈포스가 13일 세일즈포스 라이브 코리아 2021을 온라인으로 개최했다. ‘어디서든 성공할 수 있는(Success from Anywhere)’을 주제로 진행된 이번 행사는 고객 관계 관리를 바탕으로 혁신 중인 국내 기업 사례를 소개했다.

문원주 LG화학 석유화학사업본부 DX추진부문장은 세일즈포스를 도입해 디지털화된 고객 채널과 업무 플랫폼을 외부, 내부 고객에게 제공함으로써 디지털 CRM 영역의 혁신을 달성한 사례를 소개했다.

세일즈포스 라이브 2021(이미지=세일즈포스(

새롭게 도입한 플랫폼은 코로나19 유행 이후 비대면으로 변화한 경영 환경에서 고객 중심 서비스를 제공할 수 있게 하여 경쟁사와 차별화에 성공했다.

문 부문장은 “과거 CRM과 유사한 시스템을 개발하던 중 실패해, 신규 CRM 도입에 대해 조직 내 심리적인 저항 요소를 해결해야 했다”며 “이러한 심리적 저항을 줄이기 위해 화학산업 상위 10대 10 기업 중 절반이 사용하고 있어 검증된 세일즈포스를 선택했고, 용이성을 알리기 위해 내부와의 소통도 지속했다”고 강조했다.

삼성SDS IT혁신사업부 전자사업담당 김병진 전무는 고객관리시스템 ‘마이세일즈(mySales)’를 도입해 업무 효율을 높인 사례를 소개했다.

이전에는 영업사원이 오프라인에서 획득한 잠재 고객 리드를 개인 판단에 의지하여 관리하고, 수주 확률이 높아 보이는 리드의 정보만 유관 부서에 공유해왔다. 이러한 관습으로 초기의 리드 정보가 전사적으로 공유되지 않았다.

삼성SDS는 업무 연속성을 확보하기 위해 2020년 마이세일즈를 도입하면서, 클라우드를 기반으로 많은 고객 정보를 통합적으로 관리할 수 있게 됐으며, 초기 단계의 리드 정보를 신속하게 공유하고 고객 히스토리를 파악해 고객 맞춤 영업 활동을 수행이 가능해졌다.

아모레퍼시픽의 홍성봉 최고디지털기술책임자는 서비스 클라우드 360을 활용한 데이터 기반 고객 관리 서비스를 소개했다.

서비스 클라우드 360은 AI와 데이터를 바탕으로 최선의 결과를 도출해 제공한다. 아모레 몰에 도입된 서비스는 비대면 피부 진단 결과와 구매 이력을 조합해 원하는 제품이 무엇인지 파악 후 제품이나 프로모션을 추천한다.

홍성봉 상무는 “디지털 혁신으로 인하여 B2C 시장은 공급자 중심에서 소비자 중심의 시장 구조로 개편되고 있다”며 “소비자가 어떠한 것을 원하고 있고, 어떤 가치를 전달하기 위한 핵심 전략이 바로 AI와 데이터”라고 강조했다.

손부한 세일즈포스 대표는 “디지털 혁신의 중요성은 나날이 커지고 있으며, 과거를 답습하는 것이아니라 나아가야 할 방향을 정립하고 실행에 옮겨야 한다”며 “이제 디지털 혁신은 하면 좋은 것이 아니라 반드시 해야 하는 것으로 변화하고 있다”고 강조했다.