KT 고객센터, AI 보이스봇 전면 도입

ARS 거치지 않고 AI 상담사 서비스

KT 고객센터(100번)에 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇이 전면 도입된다. 고객센터 연결 후 별도로 자동응답시스템(ARS)을 거치지 않고도 AI 상담사의 서비스를 받을 수 있다.

KT(대표 구현모)가 AI 보이스봇 ‘지니’를 고객센터 전면에 도입했다고 18일 밝혔다.

현재 고객센터 상담사와 연결되기 까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 하지만 AI 보이스봇으로 대기시간이 사라진다.

KT는 앞서 지난 4월부터 자사가 제공하는 유무선 서비스의 모든 분야 업무를 처리할 수 있는 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 9시부터 18시까지 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 제공해왔다.

KT는 100번 연결 후 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 이 과정에서 AI 상담사를 선택한 고객이 약 3개월간 70만명에 달했다.

이날부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 1만2천 가지 문의 및 요청 사항을 처리한다.

100번을 누른 후 별도로 ARS를 통한 선택 과정을 거치지 않아도 AI 보이스봇 안내 서비스가 곧바로 시작된다. 앞으로 월 평균 150만 명의 고객들이 이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 전망이다.

KT는 20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공하는 이 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객들을 대상으로도 확대하는 등 지속적으로 대상과 업무 영역을 확장할 계획이다.

만일 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 지속 상담 업무를 수행할 계획이다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”며 “언제나 전문성 높은 상담 서비스를 신속 정확하게 제공한다는 KT 고객센터의 미션을 지속 수행하며 대한민국 최고를 넘어 세계 최고의 고객센터로 나아가겠다”고 말했다.