KT 고객센터, 스티비어워즈 금상…'AI·코로나 신속대응' 호평

가림막 설치·상담사 1600여명 재택근무

KT는 자사 고객센터가 글로벌 비즈니스 마케팅 시상식 ‘2021 스티비어워즈 영업&고객서비스 대상’에서 최고상인 금상과 동상을 각각 수상했다고 3일 밝혔다.

스티비어워즈 영업&고객서비스 대상은 미국의 스티비어워즈가 주최하는 국제 대회다. 올해에는 51개국에서 출품된 2천300여개 다양한 혁신 서비스와 기업 활동에 대해 160명의 전문가가 심사했다.

국내 기업 중에서는 KT가 유일하게 수상했으며, 이로써 KT 고객센터는 5년 연속 수상했다.

KT 로고

금상을 수상한 KT 고객센터의 ‘AI 상담지원 솔루션’은 상담사가 신속하고 정확하게 고객 응대 업무를 처리할 수 있도록 지원한다. VOC 유형을 분류하고 고객의 문의사항과 관련된 상담 지식들을 자동으로 연결해주며, 상담 내용을 즉시 문자로 요약해 정리해주는 등 상담사의 업무를 실시간으로 돕는다. 이 솔루션으로 신입 상담사도 빠르고 정확하게 업무를 익힐 수 있다.

또한 동상은 KT 고객센터가 코로나19 대응을 이해 신속하게 상담사의 근무 환경을 개선하고 일하는 방식 등의 제도 개선을 실시한 점에 높은 평가를 받아 수상했다. 마스크가 부족했던 코로나19 초기 대응 상황에서 상담사에게 가장 우선적으로 마스크를 제공하고, 책상마다 1.9m 높이의 투명 가림막을 설치하는 등 상담사가 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 했다.

또 소프트웨어 기반의 인터넷전화(소프트폰)로 상담 업무를 수행할 수 있도록 조치해 현재 KT 고객센터 상담사 중 1천600여명이 재택 근무를 하고 있다. 사무실로 출근해야 할 경우 상담사들이 대중교통 혼잡 시간을 피해 이동할 수 있도록 유연근무제도 확대 실시했다.

박효일 KT 고객경험혁신본부 상무는 “5년 연속 스티비어워즈 수상 기록은 KT가 AI 기반의 솔루션과 CS 역량을 토대로 끊임없이 혁신을 거듭해왔기에 이룰 수 있었다”며 “앞으로도 KT는 365일 24시간 고객서비스가 가능한 AI 보이스봇 등을 확대해 고객 서비스 현장에서도 디지털 혁신을 이뤄가겠다”고 밝혔다.