LG전자, 인도네시아 서비스 품질 '최고 등급'

가전, 단말, 에어컨 등 총 3개 분야 평가 실시

LG전자가 인도네시아 서비스 품질 평가에서 최고 등급인 다이아몬드(Diamond)를 받으며 서비스 경쟁력을 인정받았다.

LG전자는 최근 인도네시아 서비스 만족도 조사기관인 CCSL(Carre Center for Customer Satisfaction & Loyalty)이 실시한 2020년 서비스품질조사에서 가전, 단말, 에어컨 등 전 분야에서 다이아몬드 등급을 받았다고 6일 밝혔다. 

CCSL은 정부로부터 허가를 받고 인도네시아 내 서비스 만족도를 조사하고 발표하는 기관이다. 자카르타, 수라바야, 스마랑, 메단 등 주요 4개 도시에서 조사 대상 기업들의 제품을 구매하고 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사한다.

이 기관은 ▲서비스 신속도나 과정 등을 평가하는 SQI(Service Quality Index) ▲서비스 품질에 대한 고객 체감 지수인 CXI(Customer Experience Index) ▲수리 시간이나 비용에 대한 고객 평가 지수인 VCXI(Value Customer Index) 등을 종합해 평가한다.

LG전자 인도네시아 서비스법인 임직원이 기념촬영을 하고 있다.(사진=LG전자)

LG전자 인도네시아 서비스법인은 고객과 편리하게 소통하며 다양한 의견을 듣기 위해 왓츠앱, 트위터, 유튜브 등 각종 SNS 채널을 운영하고 있다. 또 페인 포인트(Pain Point, 불만) 개선을 위한 전담 조직을 신설해 고객으로부터 불만이 접수되면 근본적인 원인을 파악해 신속하게 처리하고 재발하지 않도록 조치하고 있다. 뿐만 아니라 상담 역량을 강화하기 위해 고객 응대 매뉴얼에 불만 사례를 지속 업데이트하고 있다.

앞서 LG전자는 지난 3월 브라질 최대 고객불만 처리 사이트인 ReclameAQUI(https://www.reclameaqui.com.br/)에서도 고객평가 최고등급을 받은 바 있다. 이 사이트는 가전, 유통, 여행 등 고객이 직접 제품과 서비스를 경험한 뒤 느낀 불만을 등록하는 곳으로 한 달에 약 2천만 명이 방문한다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “해외 현지에 맞는 차별화 된 서비스를 제공하며 고객감동을 실천할 수 있도록 서비스 역량과 품질을 향상시키기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.