통신분쟁조정 도입 1년...이용자 불편 1만1500건 해소

원스톱 지원 상담센터 개소...전담인력 확대

통신분쟁조정제도가 도입된 이후 지난 1년 간 통신 관련 불편과 불만 누적 상담 건수가 1만1천500건을 기록했다. 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건에 이른다.

전화, 초고속인터넷 결합상품 해지나 IPTV, 5G 서비스 품질 불만 등을 이용자 중심으로 해결하기 위해 도입된 통신분쟁조정제도는 향후 한 곳에서 모든 절차가 이뤄질 수 있게 됐다.

방송통신위원회는 11일 통신분쟁조정위원회 출범 1년을 맞이해 통신 서비스 이용자 불편 사항을 종합적으로 관리하고 상담부터 분쟁조정까지 한 번에 해결할 수 있는 통신분쟁조정상담센터를 개소했다.

이용자 불편을 체계적으로 관리하고 절차를 간소화하기 위해 흩어져 있던 신고 접수, 전문가 상담, 피해구제 등의 기능을 한데 모은 곳이다.

통신분쟁조정상담센터 개소를 통해 이용자가 제기한 불편사항, 정책건의 등을 체계적으로 관리하고 전문가 상담, 현장 점검, 통신분쟁 조정 등을 단일한 프로세스로 운영된다.

이 같은 통신분쟁조정상담센터 개소와 함께 오는 11월 통신불편 접수상담 시스템을 도입한다. 전담 인력도 확대한다.

코로나19 상황을 고려한 비대면 방식의 상담과 분쟁 시스템을 도입해 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하고 시간지역의 구애 없이 이용자 피해를 구제한다.

이용자와의 소통을 강화하기 위해 신청인이 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편?불만 사항에 대해서는 피해구제 사례와 관련 데이터베이스를 제공한다.

또한 온라인 시스템에서 전문가 자문, 분쟁조정 신청 등을 지원해 불필요한 문서 작업을 최소화하도록 지원할 계획이다.

한상혁 위원장은 “방통위는 이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나와 같은 예기치 못한 환경에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선하고 하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적인 제도개선도 추진할 계획”이라고 말했다.

이어, “최근 증가하는 통신분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해서는 현장에서 직접 피해사항을 확인하고 점검하는 것이 중요한 만큼 관련 인력 보강과 매뉴얼 마련도 속도감 있게 추진하겠다”고 강조했다.