포스트 코로나…렌털업계, 어떻게 바뀔까

‘언택트(Untact, 비대면)’ 문화가 일상 속으로 들어오면서 방문 판매·관리 방식으로 영업하는 렌털 업계가 체질 개선에 나서고 있다.

코디 등 방문관리사 없이 사용자가 직접 관리 가능한 제품을 출시하는 한편, 기존 방문 판매와 함께 온라인과 홈쇼핑 등 유통 채널을 다각화한다.

■ ‘방문 관리사 없이 스스로 관리’…자가 관리형 제품 출시 러시

8일 업계에 따르면 방문관리사 대신 소비자 스스로 정수기·공기청정기 필터 등을 관리할 수 있게 하는 제품이 속속 등장하고 있다. 대개 일시불 방식으로 판매된다. 기존 렌털은 매월 사용료(관리 비용 포함)를 기본 3년 약정 납입하는 방식이다.

코웨이는 올 초 필터 관리 시점을 알아서 알려주고 필터 세척·교체가 가능한 ‘자가 관리형 공기청정기 카트리지’를 출시했다. 프리필터의 세척이 필요한 시점과 초미세먼지 집진필터의 교체가 필요한 시점에 맞춰 알림을 준다. 필터는 코웨이 필터샵에서 살 수 있다.

정수기 역시 필터 관리가 필수다. 지난해 청호나이스는 ‘직수 정수기 콤팩트’를 출시했다. 필터 자가 교체방식이다. 레버를 가볍게 올리고 내리면 필터 탈부착이 가능해 누구나 손쉽게 교체할 수 있다. 필터는 8개월 교체 주기에 맞춰 고객에게 배송된다.

쿠쿠전자 역시 최근 출시되는 주력 모델의 필터 교체 방식을 간소화했다. 쿠쿠의 올해 2월 정수기, 비데, 공기청정기 등 셀프 관리형 렌털 실적은 전체 실적의 약 60% 비중을 차지했으며 전월 대비 약 20% 성장했다.

■ AS도 비대면으로…코웨이, 보이는 상담 서비스 개시

사후 서비스(AS)도 비대면 추세에 따라 변화한다. 이미 삼성전자나 LG전자는 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇’을 도입했다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.

코웨이는 ‘보이는 상담 서비스’를 지난 달 도입했다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 더욱 정밀하게 상담을 제공하는 화상 서비스로 재택·원격근무 전문 기업 알서포트의 리모트콜 프로그램을 이용한다.

코웨이는 보이는 상담 서비스 도입으로 제품 정밀 진단 및 조치 방법에 대한 신속한 안내가 가능해 것으로 전망했다. 특히, 고객이 간단히 해결할 수 있는 문제가 발생할 경우 CS닥터(제품 설치·수리 기사) 방문 없이 조치가 가능하다.

■ 방문 판매 전통 깨고 온라인·홈쇼핑 채널 다각화

코웨이와 청호나이스는 1989년, 1993년 설립됐다. 교원그룹은 2003년 렌털 사업을 시작했다. 이들 업체는 상대적으로 후발주자인 LG전자, SK매직, 쿠쿠에 비해 방문 판매에 더 강하다. 반면에 LG전자, SK매직, 쿠쿠는 온라인/홈쇼핑 채널에 더 힘 쏟는다.

전체 판매량 가운데 방문 판매 비중은 코웨이가 80~90%, SK매직이 70~75% 수준이다. 쿠쿠의 경우 1분기 기준 비대면 판매 채널 비중이 약 21%로 지난해 동기간 대비 20% 성장했다.

최근 코웨이도 유통 채널 다각화에 노력 중이다. 코웨이는 올해 전략제품 '코웨이 AIS(아이스) 정수기'를 홈쇼핑에서 처음으로 선보인다. 코웨이는 8일 오후 8시 40분부터 현대홈쇼핑을 통해 '코웨이 AIS 정수기' 홈쇼핑 판매 첫 방송을 진행한다.

코웨이는 올 1분기 분기보고서를 통해 “기존 환경가전 사업을 통해 확보한 고객을 기반으로 방문판매를 주력으로한 판매망을 구축하고 있다”며 “TV 홈쇼핑, 면세점 등 채널 다각화를 통하여 매출이 확대되고 있다”고 밝힌 바 있다.

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