[기고] 데이터를 훌륭한 고객 경험으로 전환 ‘고객경험관리’

한국인포매티카 조현탁 솔루션컨설턴트팀 상무

기업은 고객 수십 년 동안 데이터를 관리, 이해하려고 노력해 왔다. MDM은 신뢰할 수 있는 데이터를 바탕으로 기업이 전사적으로 데이터의 힘을 발휘할 수 있도록 지원한다. 기업이 고객 데이터를 더 잘 이해하기 위해 C-MDM은 Customer 360도 뷰를 제공한다.

조현탁 한국인포매티카 상무

Customer 360 뷰의 개념은 새로운 것이 아니다. 그것은 항상 ‘고객에 관한 모든 것’을 의미해 왔다. 오늘날의 디지털 시대에는 더 많은 데이터와 더 많은 유형의 데이터가 생성되고 저장되기 때문에 ‘모든 것’의 의미가 크게 달라졌다. 고객 정보는 더 이상 핵심 속성이나 거래에만 국한되지 않는다. 디지털 트랜스포매이션은 소셜, 이메일, 채팅, 고객분석 또한 설문조사 데이터와 같은 기존 고객 프로파일에 고객 경험 정보를 고객 데이터로 확대하고 있다.

훌륭한 고객 경험은 훌륭한 데이터로 시작한다. 현재 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하려면 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있어야 한다. 고객 경험은 그 어느 때보다도 초기 및 반복 구매 결정 뿐만 아니라 브랜드나 회사 제품 또는 서비스에 대한 고객의 충성도에 중요한 역할을 한다.

탁월한 고객 경험이란 무엇일까? 앞서 얘기했듯이 오늘날 기업은 그 어느 때 보다 많은 고객데이터를 가지고 있다. 그러나 많은 기업들이 조직 전체에 걸쳐 존재하는 다양한 시스템 및 채널에서 발생하는 고객데이터를 완전하고 정확하게 통합하는 것에 어려움을 겪고 있다.

■ 매우 강력한 지능적인 360도 뷰

데이터 기반의 고객 경험 환경을 구축한다는 것은 관련성이 높고 신뢰할 수 있는 고객데이터를 사용해 조직 전체에 공감을 불러 일으키고 필요한 시스템, 팀, 채널 등에 제공할 수 있는 지능적인 360도 고객 뷰를 생성할 수 있음을 의미한다. 고객에 대한 보다 자세하고 최적화된 360도 고객 뷰를 만들기 위해 매칭 알고리즘을 적용하여 기존 고객 프로파일에 소셜, 이메일, 채팅, 고객분석 또한 설문조사 데이터와 같은 실시간 정보를 추가할 수 있어야 한다.

이러한 트랜젝션 및 상호 작용, 행동 데이터는 고객에 대한 더욱 풍부하고 완전한 이해를 바탕으로 최고의 경험을 창출 할 수 있는 더 나은 통찰력을 제공한다. 이 통찰력은 기업 전체의 여러 분야에서 고객 세분화, 고객 감정, 관계 및 고객 여정(Customer Journey)과 같은 사항을 이해하는 데 사용될 수 있다.

■ 관계 발견 및 더 깊은 참여를 위한 인텔리전스 적용

좋은 소식은 이러한 통찰력에 그 어느 때 보다 접근하기 쉽다는 것이다. 고객 인텔리전스 플랫폼은 고객 프로파일과 실시간 데이터를 연결하기 위해 만들어졌다. 여기서 고객 데이터 관리 플랫폼의 역사에 대해 간단히 설명하면 고객 관계를 관리하는 CRM, 고객 데이터의 골든 레코드를 관리하는 C-MDM, 알려진 고객 데이터와 알려지지 않은 고객 데이터를 하나의 관점으로 통합하는 CDP(Customer Data Platform)을 거쳐 고객 인텔리전스 플랫폼(CIP)으로 진화했다.

고객 인텔리전스 플랫폼은 고객 프로파일과 상호 작용, 트랜잭션 및 행동 데이터를 상황에 맞게 일치시키고 통합하기 때문에 각 고객경험을 변화시키고 AI 기반 고객 통찰력을 사용하여 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 도울 수 있다.

*본 칼럼 내용은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.