"챗봇 있어도 복잡한 문제는 여전히 상담사 필요"

제네시스 "원활한 고객상담 위해 챗봇·상담사 모두 지원해야"

다양한 산업군에서 챗봇 도입이 증가하는 추세지만, 여전히 소비자들은 복잡한 상담을 해결하기 위해 챗봇보다 상담사를 선호한다는 조사결과가 나왔다.

미국 IT전문매체 테크리퍼블릭은 지난 8일 컨택센터(콜센터) 분야 글로벌 기업 제네시스의 조사결과를 인용해 이같이 보도했다.

제네시스가 800명의 소비자를 대상으로 조사를 진행한 결과, 소비자들은 대체로 챗봇 서비스에 잘 적응하고 있지만 여전히 한계가 있다고 느끼는 것으로 조사됐다.

소비자들은 챗봇이 대체로 도움이 된다고 인식했다. 응답자의 73%는 챗봇 이용에 거부감이 없다고 답했으며, 68%는 고객 서비스용 챗봇을 사용했을 때 챗봇이 요구사항에 잘 대응했다고 응답했다.

(사진=pixabay)

반면 챗봇이 완벽히 만족할 만한 결과를 제공했다고 응답한 비율은 상대적으로 낮았다. 고객지원 담당자를 만나지 않고 챗봇으로만 거의 모든 문제를 해결했다고 답한 경우는 21%에 불과했다. 47%는 절반 이상의 요구사항을 챗봇으로 처리했다고 답했다.

응답자의 51%는 계좌 잔고 확인이나 비밀번호 재설정, 주문 확인 등 간단한 사항만 챗봇으로 확인한다고 응답했다. 청구서에 오류가 발생했거나 비행기를 놓치는 등 복잡한 사항에 대해서는 21%의 응답자만이 챗봇으로 문제를 처리한다고 밝혔다.

특히 57%는 챗봇으로 5분 동안 문제를 처리하느니 10분을 기다려서라도 상담사에게 직접 도움을 받는 편을 선호했다.

챗봇과 상담사 중 어느 쪽이 더 친절하느냐는 질문에는 68%가 상담사를, 38%가 챗봇을 선택했다.

상담사에 대한 불만을 느끼는 소비자들도 존재했다. 43%는 상담사와 연결되기 전에 거쳐야 하는 단계가 너무 많다고 답했다. 소비자들은 담당자와 연결되기까지 5분 이상 기다리고, 그 과정에서 문제를 반복해서 설명해야 하는 점이 불편하다고 느끼는 것으로 조사됐다. 반면 챗봇의 경우에는 27%만이 이 과정이 번거롭다고 답했다.

제네시스 관계자는 "소비자들이 점점 챗봇 사용에 익숙해지고 있지만, 더욱 번거로운 요구사항을 처리하기 위해서는 여전히 전문 상담사가 필요하다는 것을 알 수 있다"며 "비즈니스 담당자들의 원활한 고객 서비스를 위해 챗봇과 전문 상담사를 모두 두기를 추천한다"고 말했다.