내겐 너무 억울한 앱 결제...어떻게 해결하지?

[백기자의 e知톡] 구독 해지부터 환불 방법

“지문 방식을 교묘하게 이용해서 순간 결제 승인되게끔 해놓고, 3일 뒤에 27달러 결제 문자오네요.”

“페북에서 말도 안 되는 광고하기에 설마 하고 다운받다가 별로라서 삭제했더니, 밤에 결제됐다고 문자 오네요. 진짜 짜증나더라구요.”

일정 기간 무료 사용이 가능한 구독형 유료 앱을 내려 받았다가 뜻하지 않게 결제되는 피해 사례가 늘고 있습니다.

앱 리뷰에서 피해자들의 이런 억울한 사연을 자주 볼 수 있는데요, 우리 주변에서도 유료 결제 전환 취소 기한을 놓치거나, 해제 방법을 잘 몰라 피해를 겪은 경우를 종종 목격하게 됩니다. 사용자 과실인 경우는 당연히 환불 받기 어렵고, 개발사가 제대로 안내하지 않은 경우라 하더라도 외산 앱은 더더욱 구제 받기 쉽지 않습니다.

착한 무료 앱도 많지만, 나쁜 유료 앱도 많다.

방송통신위원회에 따르면 지난해 앱마켓 결제 관련 민원은 85만3천164건에 달했습니다. 전년에 비해 무려 43% 급증한 결과입니다. 유료로 구매한 아이템이 오작동 하거나, 본인 허락 없이 무단 결제됐음에도 환불을 받지 못한 피해 민원이 많았다고 합니다. 이에 방통위는 올해 5월 앱 관련 유료결제 피해 사례와 이용자 이익 저해 행위에 대해 집중점검을 시행하기도 했습니다.

현실이야 어찌됐든 앱 결제 피해를 입은 경우, 설사 그게 사용자 과실이라 하더라도 구제 받을 수 있는 방법을 찾아봤습니다. 또 의외로 사용자들이 헤매는 유료 앱 자동 전환 해지 방법도 알려드릴까 합니다. 제가 아이폰 사용자라 아이폰 중심으로 설명드리는 점 양해 부탁드립니다.

■ 아이폰서 유료 구독 해지하는 법

앱스토어 유료 구독 취소 방법. 설정-iTunes 및 App Store-본인 애플 ID 글씨-Apple ID 보기-보안인증-구독-구독취소.

먼저 아이폰에서 유료 전환 앱을 내려받고 구독에 동의한 고객들을 위한 방법입니다. ‘설정’에 들어간 후 ‘iTunes 및 App Store’를 클릭합니다. 그러면 상단에 본인의 애플 ID가 파란색 글씨로 보일 겁니다. 터치해주세요. 그러면 여러 리스트가 뜨는데 그 중 ‘Apple ID 보기’를 선택하세요. 그리고 패스워드 또는 지문을 입력해 보안 절차를 통과하세요.

계정 관련 화면이 뜨면, 밑에 ‘구독’ 바가 나타납니다. 여기를 클릭하면 현재 내가 유료로 구독 중인 앱 이 나타납니다. 유료 결제 또는 결제 전환을 해지하고 싶은 앱을 선택해 ‘구독 취소’ 버튼을 누르면 됩니다.

매달 정기 결제 되도록 유료 구독한 앱들을 해지하기까지 생각보다 복잡하지 않나요? 추측컨대, 애플이 친개발사 정책을 펴는 게 아닐까 싶을 정도입니다. 의도적으로 유료 구독 해지 메뉴를 꽁꽁 감춰놔서 사용자들이 헤매도록 만든 게 아닐까 강한 의심이 드는데요, 순간 서울 삼성동 코엑스 내에서 길찾기 뺨친다는 생각이 머릿속을 스칩니다.

■ 뜻하지 않은 결제, 환불 받는 법

애플 문제신고 페이지. 피해를 봤을 경우 어렵고 번거롭긴 하지만 문제신고 기능을 통해 구제를 받을 수 있다.

뜻하지 않은 앱 결제가 발생한 경우 피해 구제를 받는 방법입니다. 개발사 연락처나 전용 고객센터가 있다면 좋겠지만, 대형 게임사를 제외한 대부분의 앱 개발사들은 고객 응대를 이메일로 하고 있습니다. 내 메일을 읽긴 했는지 알 수도 없고, 언제 회신이 올지 마냥 기다려야 하는 상황이 빈번합니다.

이 때는 앱 마켓 회사인 애플이나 구글을 통해 환불 등의 요구를 할 수 있습니다.

애플의 경우 ‘문제신고’ 기능을 활용할 수 있습니다. 본인 애플 아이디와 비밀번호를 입력하면 구입항목 앱들이 나옵니다. 그 뒤 문제가 된 앱에서 ‘문제신고’ 버튼을 클릭한 다음, 문제 선택 유형을 선택하고, 관련된 자세한 설명을 첨부해 제출하면 됩니다. 답변 받는 데에는 보통 수일이 걸리며, 경우에 따라 아예 답을 받지 못하는 경우도 발생할 수 있습니다.[☞바로가기: 애플 문제신고 페이지]

구글플레이 구매 내역 환불 요청 안내 이미지.

구글의 경우 환불 정책 페이지에 관련 내용이 자세히 소개돼 있습니다. 대신 “구글 플레이에서 구매한 상품은 대부분 환불받으실 수 없습니다”라는 문구로 환불해주기 싫다는 속내를 내비쳤으니 참고해주시면 좋을 것 같습니다.[☞바로가기: 구글 환불 안내 페이지]

그럼에도 환불을 받겠다는 이용자들은 유료 결제한 지 48시간 이내인지, 이후인지를 먼저 확인해 보시기 바랍니다. 48시간 이내라면 구글이 의지를 갖고 환불에 협조하겠지만, 그 이후라면 대부분 개발사와 직접 연락을 취하셔야 합니다.

일단 48시간 이내라고 가정하면, 구글도 애플과 마찬가지로 주문내역 페이지로 이동한 뒤, 환불을 받고 싶은 항목을 선택해 문제신고를 하시면 됩니다. 문제신고는 앱 아이콘 우측에 있는 세로로 된 3개의 점을 클릭하시면 됩니다. 환불 요청 이유와 문제 설명란을 기입해 제출하시면 됩니다. 그리고 답변이 올 때까지 기다리면 됩니다.[☞바로가기: 구글 스토어 구독 페이지]

■ 구글·애플이 당신을 외면할 때

문화체육관광부와 한국콘텐츠진흥원이 운영하고 있는 콘텐츠분쟁조정위원회 홈페이지.

본인 잘못이 아님에도 애플과 구글이 외면하고 개발사와도 연락이 두절된 상태라면 정부 기관의 힘을 빌리는 방법이 있습니다.

한국콘텐츠진흥원이 운영하는 콘텐츠분쟁조정위원회란 곳이 있습니다. 이 사이트에 방문해 ‘분쟁조정 신청’을 통해 문제가 된 부분을 신고하면 됩니다. 그러면 조사관이 해당 건을 접수해 피해자를 대신해 앱 마켓이나 개발사에 환불 요구 등을 하게 됩니다.[☞바로가기: 콘텐츠분쟁조정위원회]

물론 사용자 과실인 경우는 환불을 받기 힘들지만, 사용자를 불성실히 대하거나 연락이 잘 닿지 않는 경우는 콘텐츠분쟁조정위원회의 도움을 받을 수 있습니다.

■ 숨바꼭질 환불 절차...“업체가 자율 개선해야”

사용자들과 숨바꼭질 하지 말고, 업체들이 알아서 미리 친사용자 환경을 구축해야 한다.

사용자 과실이든, 아니면 앱마켓이나 개발사의 잘못이든 뜻하지 않게 발생한 앱 유료 결제를 환불 받는 작업은 생각보다 간단하지 않습니다. 숨바꼭질 하듯 관련 메뉴를 찾아야 하고, 해결 여부를 알 수 없이 며칠을 답답한 마음으로 기다려야 하기 때문입니다.

결국 따지고 보면 이런 피해 예방에 사용자들이 더욱 각별한 주의를 하는 것이 가장 쉽고 안전한 방법이란 허무한 결론이 내려질 수밖에 없습니다. 또 페이스북이나 인스타그램 등을 통해 매력적으로 보이는 앱을 발견했더라도 광고 게시물임을 알고, 내려받기 전 앱 리뷰를 꼼꼼히 살펴보시기를 추천 드립니다. 이미 유사한 피해를 겪은 이용자들이 리뷰에 불만과 환불 요구의 글을 남겨놨을 확률이 높기 때문입니다.

끝으로 이런 피해와 불편이 늘어나는 만큼 앱 마켓 회사들과 개발사들이 자율적으로 사용자들이 결제로 인한 피해를 당하지 않게 안전장치를 더욱 마련하고, 사용자 환경 개선에 좀 더 신경쓸 필요가 있어 보입니다.

이런 소비자 불만이 쌓이고 쌓이다 결국 정부가 강제 규제하기 전에 알아서 미리 잘 하시길 바란다는 말을 전하고 싶습니다. 이렇게 긴 기사를 쓸 필요가 없게 말이죠.