엔터프라이즈 SW 서드파티 지원의 표준은?

소프트웨어 공급업체의 지원을 서드 파티 업체로 전환하면 상당한 비용을 절감하고 서비스 수준을 향상시킬 수 있다고 인식하는 조직들이 늘고 있다. 서드 파티 지원으로 전환하면 조직이 보유한 기존 ERP 플랫폼의 활용을 극대화할 수 있고, 비즈니스 요구 사항을 완벽하게 충족시킬 수 있으며, 절감한 비용을 다른 전략적인 계획으로 전환해 사용할 수 있다.

그러나 서드 파티 지원 공급자라고 전부 동일한 것은 아니다. 공급업체에서 서드 파티 제공업체로 전환할 때, 서드 파티 엔터프라이즈 지원에 대한 '골드 스탠다드(기준이 되는 표준 서비스)'를 제공하는지 여부를 따져보는 것이 매우 중요하다.

수준 이하의 서드 파티 엔터프라이즈 소프트웨어 지원 프로그램은 얼핏 보기에 낮은 선행 비용으로 명목상의 '베어 본(bare bone)' 서비스를 제공한다. 그러나 실제로는 불완전한 서비스와 수준 이하의 접근 방식으로 비즈니스에 중요한 소프트웨어의 수명을 극대화하고 진화시키는 등의 숨은 비용을 커버하지 못하며, 많은 리스크로부터 기업을 보호하지 못한다.

수준 이하의 지원은 다음과 같은 리스크로부터 조직을 보호하기 어렵다.

▲수백만 달러의 비용과 브랜드 신뢰성을 손상시킬 수 있는 다운타임의 운영적 리스크

▲벌금 및 상당한 법적 비용으로 이어질 수 있는 컴플라이언스 리스크

▲오늘날의 사이버 공격 시대에 더욱 위협적인 보안 리스크

'베어 본' 지원을 선택해 규정 위반 및 비즈니스 중단으로 인한 추가 비용과 위험을 감수할 필요는 없다. 포괄적인 프리미엄 서드 파티 지원 모델을 통해 장기적으로 비용을 낮추고, 절감 비용을 극대화하며, 리스크를 줄이면서도 탁월한 지원을 받을 수 있다.

그렇다면 서드 파티 지원 제공업체가 수준 이하의 프로그램을 제공하는지 어떻게 판단할 수 있을까? 또는 골드 스탠다드(Gold Standard) 프로그램 접근법을 통해 다른 제공업체와는 다른 기준을 제시하는 업체를 어떻게 찾을 수 있을까?

다음은 ERP 지원을 서드 파티 옵션으로 전환할 때 고려해야 할 몇 가지 질문이다. 이 질문들은 리스크가 있는 지원인지, 세계적 수준의 프리미엄급 지원인지를 판단하는데 도움이 된다.

1. 지원 제공업체가 신속하게 반응하고 문제를 해결할 것인지 어떻게 확신할 수 있는가?

지원 제공업체가 문제를 해결하기 위해 신속하게 반응할 것인지 알 수 있는 한가지 확실한 방법은 주로 연락을 취할 엔지니어의 직접적인 정보를 제공하는지 살펴보는 것이다. 또한 제공업체가 지원할 제품에 대한 현 고객 (아웃소싱을 바탕으로 하는 매니지드 서비스가 아니라 순수한 서드 파티 지원 서비스를 제공하는)을 얼마나 확보하고 있는지, 컨설턴트가 아닌 정 직원 엔지니어의 수가 얼마나 되는지 물어봐야 한다. 고려하고 있는 모든 제품마다 많은 레퍼런스를 확인할 수 있어야 한다.

2. 글로벌 세금 및 규제 준수(GTRC) 업데이트를 위한 정직원 수는 몇 명인가?

규제 준수를 위해 급여에 대한 세금, 법적 및 규제 업데이트가 필요하다면, 계약자와 실제 업무를 수행하는 정규 직원간 상세한 업무 분장을 요구해야 한다. 급여가 관련되어 있다면 어떤 리소스를 기반으로 하는지도 정확히 파악해야 한다. 세금, 법률, 규제 업데이트는 매우 복잡하기 때문에 정확한 데이터와 적시에 업데이트를 제공해야 하며, 이를 위해서는 국가별로 전담 전문가 팀이 필요하다. GTRC 프로세스 및 레퍼런스에 대한 프레젠테이션도 요청해야 한다.

3. 다운타임을 최소화하고 업그레이드 능력을 유지하기 위해 지원 대상 제품에 대해 얼마만큼의 아카이브를 지원하는가?

추후 업그레이드 가능성을 염두에 두고, 지원 공급업체가 그들의 지원 하에 시스템을 '동결'한 것이 아니라는 점을 분명히 해야 한다. 지원 공급업체의 아카이브 범위 및 얼마나 많은 고객들이 그들의 지원 하에 업그레이드를 해왔는지를 살펴봐야 한다. 또한, 단순한 프로젝트 계획이 아니라, 향후를 대비한 상세한 아카이브 계획과 프로세스를 확보하고 있는지, 아카이브 범위는 정확하게 수행하는 것이 매우 중요한 복잡한 프로세스이기 때문에 어떻게 설정되는지도 따져봐야 한다.

4. 내부에 고객 보안 지원팀이 있는가? 있다면 어떤 프로그램과 제품을 제공하는가?

서드 파티 지원 서비스 제공업체는 사전 주도적인 인텔리전스 서비스와 함께 기술 및 아키텍처에 대한 보안 지침을 제공하여 고객이 취약점을 발견하고 해결하기 전에 먼저 이를 파악, 완화시킬 수 있어야 한다. 또한, 추가 비용없이 리스크 평가(Risk Assessment)를 제공하는지, 내부 보안 지원팀의 규모가 어떠한지, 제공업체의 지원 하에 매우 중요한 데이터베이스를 어떻게 보호할 것인지도 따져봐야 한다.

5. 기존 애플리케이션의 수명을 연장하기 위해 고급 기술 서비스 전문가 전담팀을 제공하는가?