올해 ARS 운영 우수기관 ‘KOTRA-SKT’ 선정

공공·민간 부문 493개 기관 평가 결과

정부의 ARS 운영 실태 분석·평가에서 대한무역투자진흥공사(KOTRA)와 SK텔레콤이 각각 공공·민간 부분에서 우수기관으로 선정돼 과학기술정보통신부 장관 표창을 수상하게 됐다.

또 최근 3년 동안 가장 많은 개선이 이뤄진 우수기관으로는 사립학교교직원연금공단과 슈나이더일렉트릭코리아가 각각 선정됐다.

과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 공공과 민간부문 총 493개 운영기관을 대상으로 2017년도 ARS 운영 실태를 분석·평가한 결과를 13일 발표했다.

민간부문에서는 ▲제조업-교원웰스(정수기) ▲전기, 가스, 수도-대성에너지 ▲건설업-에스에이치공사 ▲도매, 소매-알라디커뮤니케이션 ▲운수업-대한항공(A) ▲숙박, 음식점-블루원 ▲출판, 영상, 정보-SK텔레콤 ▲부동산, 임대-롯데렌탈 ▲전문, 과학, 기술-녹십자의료재단 ▲사업시설, 사업지원-인터파크아이엔티 ▲교육서비스-YBM넷 ▲금융, 보험-SK증권 ▲보건, 사회복지-서울아산병원 ▲예술, 스포츠, 여가-골프존네트웍스 ▲협회, 단체, 수리-굿네이버스인터내셔날 등이 각각 우수기관으로 선정됐다.

과기정통부 관계자는 “ARS 운영 실태 평가는 복잡한 ARS 메뉴 구성, 상담원 연결 어려움 등 ARS 서비스를 이용하는 국민의 불편사항을 해소하기 위한 것”이라며 “이용요금 경감과 ARS 서비스 품질 개선 등을 통해 이용자의 편익을 증대하기 위한 조치”라고 설명했다.

ARS 운용실태 평가는 이용자 만족도 조사, 평가기관 실무자 대상 설명회 개최 등을 통해 6개 평가항목 15개 세부지표에 대한 의견수렴 절차가 진행됐고, 자가진단을 통한 설문조사와 전화조사가 이뤄졌다.

전체 종합점수는 73.9점으로 지난해 75.2점 대비 1.3점 하락했으나 단계별 상담원 연결, 메뉴 건너뛰기, 개인정보 입력, 다양한 ARS와 구성도 제공 등은 지난해 대비 개선된 것으로 나타났다.

15개 평가항목별로는 이용요금에 대한 사전안내, 콜백(전화회신) 서비스 제공 유무, 다양한 ARS 서비스 접근방식 제공 여부 등이 미흡한 것으로 분석돼 개선이 필요한 것으로 나타났다.

산업별로는 금융과 보험업 분야가 우수한 반면, 운수업 분야는 미흡한 것으로 평가됐다.

한편, 과기정통부는 이번 평가 결과를 해당 기관에 통보해 미흡한 항목을 개선·보완토록 유도하고, 우수기관에 대해서는 장관 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.

아울러, 과기정통부는 ARS서비스 이용자에 대한 편익 증진을 위해 평가 항목 및 지표의 개선, 이용요금에 대한 사전 안내 등 제도개선 사항을 마련해 추진할 계획이다.