여기어때, 숙박앱에 인공지능 기반 챗봇 붙인다

숙박앱 여기어때에 인공지능 기반 챗봇이 붙는다. 24시간 모바일메신저로 채팅창에서 대화하듯 자신이 원하는 날짜, 지역, 객실가격 등을 입력하면 맞춤형으로 숙박업소를 추천해주고, 환불과 같은 각종 상담 서비스도 제공하다. 이후에는 페이스북 메신저, 카카오톡 등과도 연동한다는 계획이다.

6일 여기어때, 호텔 여기어때를 운영 중인 위드이노베이션(대표 심명섭)은 가칭 '스테이테크 AI(Staytech AI, S.A)'라는 인공지능 기반 챗봇을 오는 2월 중으로 선보인다. 이 회사는 내부 연구개발팀에서 S.A 프로젝트를 통해 이 같은 기술을 자체 개발했다.

여기어때 앱 내에서 먼저 서비스 되는 S.A는 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇 개발 구현을 목표로 한다. 자체 개발한 언어 처리모듈을 바탕으로 고객이 입력한 문장에서 의미있는 단어를 추출하고 분석한다. 이어 문맥을 파악하며, 대화를 진행한다.

이를 통해 날짜, 지역은 물론 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천한다. 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의뿐 아니라 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다. S.A는 사용자와 대화를 많이 나눌수록 정교해진다고 회사측은 설명했다.

S.A를 통해 상용화될 챗봇은 빅데이터 처리기술과 개인화 모듈을 탑재한다. 숙소위치와 가격대, 투숙일정을 입력하면 조건에 부합하는 숙소를 보여주는 방식을 기본으로 하며, 조만간 '사우나가 가능한 호텔', '결혼기념일에 갈만한 펜션', '마당있는 한옥' 등 보다 정교화된 테마별 숙소추천도 가능해진다. 예를들어 "강남에 있는 분위기 좋은 10만원~15만원대 호텔을 추천해 줘"라고 물으면 조건에 맞는 숙소 이미지와 예약링크를 보내준다.

이 챗봇은 24시간 빠르고 편리하며 고도화된 숙박O2O 고객관리(CS)에도 활용된다. 과거에는 고객센터 운영시간인 오전 9시~새벽 3시에만 전화문의가 가능했다. 모든 상담인력이 통화 중이면 연결되기까지 기다리는 일도 감수해야했다. 그러나 S.A를 이용하면 대기시간 없이 24시간 앱을 통해 민원을 바로 해결할 수 있다는 것이다.

답변에 사진, 동영상, 지도 등 미디어 요소를 포함해 고객 응대 품질도 높인다. 환불방법 문의 시 사용자가 직접 앱에서 취소비용을 돌려받도록 '버튼' 생성한다. 고객센터 연결을 지시하면 대기인원과 시간도 알려준다. 표준어 외에 사투리, 줄임말, 오타도 인식한다. 음성인식 지원도 계획 중이다.

심명섭 대표는 "숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천 및 민원을 즉각 해결할 수 있다"며 "CS 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 케어가 가능하다"고 설명했다.

S.A는 여기어때 앱 내에 우선 적용되며 향후 페이스북, 카카오톡 등 메신저 플랫폼과 연동해 고객상담 채널을 외부로 확장할 계획이다.