SaaS 벤더 선택을 위한 체크리스트

서비스형 소프트웨어(SaaS) 시장의 경쟁이 갈수록 치열해지고 있다. 기업은 필요한 업무기능을 구축 프로젝트를 거치지 않고 바로 사용할 수 있다는 점에서 SaaS를 더 많이 선택하고 있다.

그러나 한 분야 안에서도 유사 서비스가 다수 존재한다. 사용자는 자신에게 적합한 서비스를 쉽게 고르기 힘든 상황이다.

이에 영국 지디넷은 최근 ‘SaaS 체크리스트: 벤터를 선택하는 9가지 요소’란 가이드를 내놨다. 이 글은 SaaS를 선택할 때 벤더에게 꼭 해야할 질문들로 이뤄져있다.

1. 벤더와 거래를 끊을 때 데이터는 어떻게 되는가

SaaS를 사용하다 어떤 이유로 이용을 중단할 상황이 생길 수 있다. 이때 거래 중지를 통보하기 전 데이터를 어떻게 할 것인가가 중요하다. 자칫하면 관련 데이터를 확보하지 못하고, 벤더에 넘기게 될 수 있다.

사용자는 SaaS에서 모든 종류의 데이터를 외부로 추출할 수 있는지 살펴야 한다. 사용자계정정보, 로그, 커스터마이제이션 등등까지 표준화된 포맷으로 자동으로 추출할 수 있어야 한다.

만약 이 질문을 계약하려는 SaaS 벤더에게 했을 때 요청하면 언제든 데이터를 빼서 제공하겠다고 답한다면, 추가적인 탐색이 필요하다. 이 경우 계약조건이 달라질 수 있기 때문이다.

2. 체험기간 중 기술지원 절차는 어떻게 되는가

SaaS를 포함해 모든 SW벤더는 영업 기간 동안 ‘세계 최고 수준의 기술지원을 제공하겠다’고 주장한다. 하지만, 돈을 지불하고 나면 태도가 달라질 수 있다.

우선, 체험 기간 중 소속회사명을 밝히지 않고 테스트 계정을 생성하자. 그리고 기술지원을 받아야 할 때 회사명을 테스트 계정에 입력하고, 지원을 요청한 뒤 제공받은 기술지원 수준을 평하가자.

대형 SaaS 배포를 할 경우 기술지원 모델을 조사해야 한다. 헬프데스크가 티어1 서포트 책임을 갖는지, 사용자가 직접 SaaS 제공사에 접촉하는지를 확인하라. 또 회사 내부 서포트조직이 SaaS 제공사의 기술지원팀과 어떻게 소통하는 지도 확인해야 한다.

3. 이용가능한 마이그레이션 및 교육 옵션은 무엇인가

새로운 소프트웨어를 배포할 때 중요한 난제는 새 플랫폼으로 이전하는 것과, 최종사용자를 교육하는 것이다. 계약 전 SaaS 제공자가 이같은 문제를 해결하는데 어떤 도움을 줄 수 있는지 확인해야 한다.

데이터 이전도구를 제공하는지, 준비된 트레이닝 도구나 컨설팅이 있는지 살피자.

대규모로 SaaS를 배포할 경우 계약협상 단계에서 중요한 부분이다. 가능한 빠르고, 고통없이 마이그레이션을 하는 게 누구나 바라는 일이기 때문이다.

4. 테스트를 병행할 수 있나

SaaS 벤더를 고를 때 단일 부서나 소규모 사용자 그룹 단위로 교체할 애플리케이션에 대해 SaaS 앱을 테스트할 수 있는지 조사해야 한다. 전체 부서에 적용하기 전 소규모 조직에서 테스트하면서 사용자의 반응을 얻고, 기술지원 절차를 실험하면서 SaaS로 이동하는 명분을 확보할 수 있다.

이전도구를 테스트하고, 적은 위험을 안고 SaaS 플랫폼을 테스트하는 기회도 얻을 수 있다.

5. 기술 성숙도는 어떻게 비교하는가

SaaS 모델에서 현란한 기능성과 비용을 비교하는 건 어렵지 않다. 최신의 첨단기술에 사로잡히기 쉬운데, 혁신적인 기능은 종종 최신의 영역이다. SaaS 시장에서 최신 영역에 대해 높은 기술 성숙도를 이룬 회사는 희귀하다.

SaaS에서 제공하는 기능이 매력적이라도, 그 회사의 기술지원이나 재해복구, 재정 상황 등은 나쁠 수 있다. 기능을 평가하는 것과 함께 제공회사의 장기적 기술지원 능력을 평가해야 한다.

6. 백업 플랜은 무엇인가

당신의 데이터가 어떻게 보호되는지 이해하는 게 필수적이다. SaaS 제공업체에 장애가 있을 때에 대한 대비책은 어떻게 갖춰져 있는지 살펴봐야 한다.

많은 SaaS 벤더가 백엔드 인프라로 아마존웹서비스나 마이크로소프트 애저 같은 IaaS를 이용한다. IaaS 플랫폼은 리던던시에 여러 옵션을 갖고 있기 때문에, SaaS 벤더가 자체적인 백업을 준비하고 있는지, 불가항력적이거나 실수로 인한 장애를 예방할 방책을 갖췄는지 살펴보자. 혹은 사용자 자체의 백업에 연동하게 하는지 따져봐야 한다.

7. 가격 모델은 무엇인가

SaaS의 주요 매력은 단순한 가격 정책이다. 일부의 경우 숨은 비용이 있기도 하다. 사용자 계정, 트랜잭션, 대역폭 등의 범위를 정하는 다양한 측정법에 따라 가격이 달라지기도 한다.

구매 과정에서 이같은 조항이 숨어있을 경우 구매부서나 법률부서의 도움을 구하는 게 좋다. 이를 통해 정확한 가격을 확인 받고, 갑작스럽게 가격이 올라갈 요건이 무엇인지 이해해야 한다.

8. 사용가능한 통합 옵션은 무엇인가

애플리케이션이 홀로 존재하는 경우는 거의 없다. 새로 도입하는 SaaS 역시 데이터를 통합하고, 다른 애플리케이션 기능과 연계하고, 보고를 하는 등의 필요를 만든다.

많은 SaaS 업체는 API와 데이터 공유를 위한 좋은 포트폴리오를 제공한다. 당신의 조직 구성원이 이런 인터페이스를 활용할 기술을 가졌는지 확인하고, 통합할 필요가 있는 데이터와 기능이 사용가능한지 확인하자.

9. 현재와 미래의 사용자 환경을 지원하는가

사용자 환경과 호환되는가 여부는 SaaS를 이용하는데 의외의 우려일 수 있다.

보통 SaaS는 웹브라우저를 기반으로 사용하게 된다. 그리고 회사의 어떤 디자이너는 “모든 브라우저가 동일하게 만들어지지 않는다”고 말해줄지 모른다.

구글 크롬 같은 브라우저는 수많은 SaaS 벤더가 선호하는 브라우저다. 이런 SaaS 벤더의 소프트웨어는 기업조직에서 여전히 많이 활용되는 인터넷익스플로러에서 제대로 동작하지 않을 수 있다. 특히 구버전을 사용하는 경우 더욱 그렇다.

또, 선택한 SaaS 벤더가 모바일 앱이나 모바일 브라우저 환경을 제공하는지 고려하자. 현장 영업직이나 외근자의 경우 휴대폰이나 태블릿에서 업무용 앱을 이용해야 할 수 있다. 적절한 모바일 지원이 제공되는지 확인하는 건 미래의 환경에 대한 대비다.