소비자가 쿠팡을 좋아하는 이유?...가격보단 경험

종합 디지털 미디어렙 및 광고플랫폼 전문기업 DMC미디어가 주요 쇼핑몰 7곳의 서비스 만족도를 분석한 결과, 모바일 쇼핑몰을 기준으로 쿠팡은 소비자들에게 저렴한 가격에 대한 만족도 보다는 배송 신속성과 이용 편리성에서 가장 높은 점수를 받았다.

DMC미디어(대표 이준희)는 쿠팡, G마켓, 옥션, 티몬, 위메프, GS샵, 11번가 등 주요 쇼핑몰 7곳의 서비스 만족도와 IPA((Important Performance Analysis) 분석을 통해 개선영역을 정리한 보고서를 29일 공개했다.

이번 조사는 최근 6개월이내 인터넷 쇼핑 경험이 있는 만 19세~59세이하 남녀 800명(PC 쇼핑 응답자 714명, 모바일 쇼핑 응답자 655명)이 쇼핑몰 사이트 만족도와 사이트 선택 시 고려 속성에 대해 이용편리성, 구매/결제과정의 편리성, 배송 신속성, 가격 저렴성, 상품/서비스의 다양성 등 총 15개 항목 안에서 복수 응답하는 방식으로 이뤄졌다.

PC와 모바일을 통해 인터넷 쇼핑을 하는 국내 소비자 10명 중 6명은 현재 이용하고 있는 쇼핑몰 사이트에 대해 만족하는 것으로 나타났으며, 각 쇼핑몰마다 만족 요소가 다른 것으로 밝혀졌다.

DMC미디어가 발표한 ‘2016 인터넷 쇼핑 이용 행태 및 광고 효과 분석 보고서’ 중 일부 공개한 내용에 따르면 PC 쇼핑 응답자의 66.2%, 모바일 쇼핑 응답자의 65.2%가 국내 쇼핑몰 사이트에 대해 전반적으로 만족하는 것으로 나타났다. 모바일 쇼핑 사이트 만족도는 이용 편리성(74%), 구매/결제과정편리성(70.5%), 배송 신속성(65.3%), 가격 저렴성(62.7%) 순으로 높았다.

쿠팡은 배송 신속성(84.6%)과 이용 편리성(81.3%)에서 가장 높은 점수를 받았으며 티몬은 이용 편리성(73.2%), 위메프는 가격 저렴성(75%)에 대한 만족도가 높게 나타났다. 오픈마켓 가운데 옥션은 구매/결제과정 편리성(79.7%)과 가격 저렴성(79.7%)에서, G마켓은 상품/서비스 다양성(70.4%) 측면에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 확인됐다.

GS샵은 상품/서비스 품질 우수성(73.3%)과 교환/환불/배상 편리성(70%)에 대한 부분이 타사이트 대비 눈에 띄게 높은 점수를 받았으며 11번가는 가격 저렴성(70.1%) 측면에서 좋은 평가를 받았다.

모바일 쇼핑 응답자가 쇼핑몰 사이트 선택 시 중요하게 고려하는 속성(복수 응답 합산 비율)은 가격 저렴성(57.1%)이 가장 높게 나왔고 다음으로 구매/결제과정 편리성(35.9%), 이용 편리성(35.4%), 포인트적립/쿠폰/할인혜택 우수성(35%), 배송 신속성(23.7%)순으로 조사됐다.

성별로는 가격 저렴성 요소를 제외할 경우, 남성이 이용 편리성(38.1%)을 중시한 반면 여성은 포인트 적립/쿠폰/할인혜택(40.2%)과 이벤트/프로모션 우수성(20.9%)을 중요하게 꼽았다. 또 모바일 앱 이용자는 포인트 적립/쿠폰/할인혜택 우수성(38.1%)을 웹 이용자는 구매/결제과정 편리성(43%)을 상대적으로 중시하는 것으로 나타났다.

이밖에 월평균 모바일 쇼핑 횟수는 4.8회였으며, 1회(26.1%)와 2회(20.5%) 쇼핑 비중이 가장 높았고 ‘한 달에 11회 이상 쇼핑을 한다’는 답변도 6.9%나 됐다. 1회 평균 쇼핑 금액은 7.2만원이며 금액 구간별 비중을 보면 5만원대가 29.5%로 가장 높고 3만원(23.5%), 6~10만원(20.8%), 2만원(12.7%) 순으로 나타났다.

결제방법은 신용/체크카드를 통한 일반 결제가 60.2%로 가장 많았고, 신용카드사 모바일 앱카드(52.4%), 쇼핑몰 자체 간편결제(32.8%), 휴대폰 결제(20.6%)가 뒤를 이었다. 20대는 휴대폰 결제(27.7%), 30대는 쇼핑몰 자체 간편결제(35.5%), 40대는 신용/체크카드 일반 결제(64.9%), 50대는 신용카드사 모바일 앱카드 결제(57.3%)를 상대적으로 많이 이용했다.

DMC미디어 MUD연구팀 오영아 선임연구원은 “모바일 쇼핑몰 사이트의 주요 경쟁력은 가격 저렴성이지만 소비자가 다른 사이트에서 구매하는 브랜드 스위칭을 최소화하려면 포인트 적립, 쿠폰, 할인 등 추가 혜택에 대한 니즈를 만족시켜줄 수 있는 요소를 마련해야 한다”라고 밝혔다.