디지털 마케팅이 CRM 성장 이끈다

디지털 마케팅에 대한 투자 확산이 세계 고객관계관리(CRM) 솔루션 시장이 두자릿수 성장하는데 결정적인 기여를 했다는 조사 결과가 나왔다.

시장 조사 업체 가트너는 9일 지난해 전세계 CRM 소프트웨어 시장 규모가 디지털 마케팅과 고객 경험과 관련한 기업들의 투자 확대에 힘입어 전년대비 13.7% 성장한 204억 달러에 달했다고 발표했다.

가트너의 리서치 부사장인 조앤 코레이아는 “디지털 비즈니스가 기업 경쟁력 유지에 매우 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것”이라고 내다봤다.

매출 기준으로 지난해 CRM 시장에선 서비스형소프트웨어(SaaS)가 전체 시장의 41% 이상을 차지하며 분위기를 주도했다. 규모와 상관 없이 다수의 기업과 조직이 기존 레거시 시스템 대체, 신규 애플리케이션 구축, 대체 가능한 상호 보완적 기능 제공 등을 목적으로 구축이 용이한 SW를 찾았기 때문이라고 가트너는 설명했다.

업체별 시장 점유율을 살펴보면 CRM 분야 상위 5개 업체가 전체 50%를 차지했다. 매출 기준으로 세일즈포스닷컴은 16.1%로 1위를 지켰고 SAP(12.8%), 오라클(10.2%), 마이크로소프트(6.8%), IBM(3.9%)가 뒤를 이었다.

지역별로 보면 북미시장이 전체 CRM SW 시장 매출에서 52.9%를 차지했다. 북미와 서유럽 시장을 합친 비중이 전체의 약 80%에 달했다.

아시아 태평양, 중국과 같은 신흥 시장은 다소 낮은 성장률을 보였지만, 여전히 두 자릿수의 성장률을 기록했다. 해당 지역의 CRM 소프트웨어 시장은 성숙기 진입이 요원한 상태이며, 침체된 거시경제상황과 인도의 루피, 인도네시아의 루피아 등 일부 지역의 화폐 가치 하락에 영향을 받고 있다고 가트너는 해석했다.

산업 분야별로는 정보통신과 미디어, IT 서비스 분야에서 가장 많은 수요가 나왔다. 소비재 제품을 포함한 제조산업,  금융, 보안산업이 뒤를 이었다고 가트너는 전했다.