‘X박스원’ 막장 CS 논란…“변호사 쓰든지”

해외에서 불친절한 ‘X박스 원’ 고객센터 문제가 도마 위에 올랐다.

전원 공급 장치 고장이 의심되는 상황에서 배송료를 요구한 데 이어 이해하기 힘든 불친절한 대응으로 네티즌들의 뭇매를 맞은 것.

지난 15일(현지시간) 한 캐나다 외신 내 블로그에는 X박스 원 고객센터에 대한 문제점을 낱낱이 고발한 장문의 글이 올라왔다. 내용은 구입한지 불과 이틀 만에 X박스 원이 작동하지 않게 되면서 고객센터에 전화를 했고 믿기 힘든 황당한 답변을 들었다는 것으로 요약된다.

설명된 내용에 따르면 X박스 원 이용자는 고객센터에 전화를 걸어 직원과 통화를 나눴다. 본체 전원이 들어오지 않는다는 설명에 직원은 본체를 센터로 보내줄 것을 요구, 이와 함께 전원 공급 장치는 액세서리 부분에 해당되기 때문에 20달러 배송비가 든다고 설명했다.

이에 이용자가 “전원 공급 장치는 액세서리가 아닌 본체 아니냐”고 반박하자 직원은 “MS의 결정이다. 게다가 단 20달러밖에 안 된다”고 답변했다. 전원 공급 장치가 본체 부품이 아닌 액세서리라는 대답에 당황한 X박스 원 이용자는 고객센터 직원에게 상사와 통화하고 싶다고 요구하고 약 한 시간 뒤 걸려온 전화로 X박스 원 고장 문제를 계속 토로했다.

하지만 고객센터 상사의 답변은 더욱 황당하게 돌아왔다. “불만이 있다면 관련 내용을 인터넷 게시판에 올릴 수 있다”면서 “인근 가게에서 구입한 제품이 작동하지 않아도 가게로 사람이 오기도 한다”는 논리를 펼치며 X박스 원을 직접 가져오든지 아니면 배송비를 낼 것을 요구했기 때문이다.

나아가 그는 “만약 당신이 불만족스럽다면 변호사를 고용할 수도 있다”며 “액세서리 배달료도 지불할 수 없다면 고가의 비디오 게임을 사지 말았어야 한다”는 믿기 힘든 말까지 내뱉었다.

이에 화가 난 이용자는 “배송료가 문제가 아니라 모두 추가 비용을 들이지 않고도 문제없이 콘솔을 사용하고 있는데 나만 돈을 주고 손상된 장치를 돌려받는 것은 불공평한 일”이라고 지적하자 MS 고객센터는 “그것은 사실이 아니다”면서 “문제를 겪은 많은 사람들은 불평 없이 배송품을 돌려 받는다”고 잘라 말했다.

이에 이용자는 자신의 귀를 의심하며 고객센터 상사 직원과의 전화를 끊었고 MS 지원 센터에 깊은 실망감을 드러내며 블로그에 글을 올렸다. 이와 유사한 피해를 입은 또 다른 X박스 원 이용자들이 있는지, 문제를 어떻게 해결하면 좋을지 자문을 구한 것.

이 글은 삽시간에 화제가 됐고 많은 X박스 원 고객센터 문제를 지적하는 댓글이 달렸다. 여기에는 X박스 홍보 담당자이자 X박스 라이브 프로그래밍 디렉터인 메이저 넬슨(본명 Larry Hryb)의 사과 글도 올라왔다.

넬슨 디렉터는 “좋지 않은 일을 겪게 해 미안하다”며 “내가 정확하게 전달할 수 있도록 위에서 한 설명을 간략하게 이메일로 보내달라”고 요구했다. 또 그는 “서비스 지원 번호도 함께 포함해 달라”면서 “이는 모든 것을 추적하는 데 도움이 된다”고 설명했다.