쿠팡, 고객만족도 조사 소셜커머스 부문 1위

쿠팡(대표 김범석)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2013 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)’에서 소셜커머스 부문 1위에 선정됐다고 1일 밝혔다.

이번 조사에서 쿠팡은 종합만족도 68.2점을 획득했다. ‘전반적 만족도’와 ‘재이용의향’ 모두 산업 전체 평균보다 높은 점수를 받았으며 ▲기업의 신뢰도 ▲상품 구색의 다양성 ▲상품 소개의 정확성 등 대부분의 항목에서 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

이에 대해 쿠팡은 고객만족을 경영의 최우선에 두고 사업 역량을 철저히 서비스에 집중한 것이 높은 고객 만족도의 핵심 요인이라고 자평했다.

쿠팡은 PC, 모바일 기기에 최적화된 UX·UI를 구현하고 있으며, ‘인기 검색어’, ‘검색어 자동완성’ 등의 기능을 통해 상품 검색의 편의를 높였다고 설명했다.

더불어 상품 소싱 단계부터 철저한 검증 과정을 거치고 있고 전 구매 고객을 대상으로 상품만족도 조사를 진행해 일정 수준을 넘지 못한 상품은 해당 문제가 개선되기 전까지는 재 진행하지 않고 있다.

이와 함께, 일괄 배송에서 실시간 배송 서비스로 변경해 전체 상품의 90% 이상이 주문 이후 2일 내에 고객에게 전달 되도록 했다. 또한, 배송시간이 지연될 경우 일정 기준에 따라 보상 캐시를 지급하는 ‘배송지연 보상제’와 구입한 상품의 품절에 따른 불편을 보상하는 ‘품절 보상제’도 운영하고 있다.

이 밖에도 쿠팡은 ‘365일 고객센터’와 ‘식품전담 고객센터’를 도입하는 등의 사후관리 서비스도 제공하고 있다.

김범석 쿠팡 대표는 “그 간 장기적인 관점에서 고객 만족 실현을 위해 힘 써온 노력들이 좋은 결과로 나타나 기쁘다”며 “앞으로도 쿠팡은 고객에게 최고의 만족과 가치를 제공함으로써 업계 선도기업으로서의 역할을 지속해 나가겠다”고 전했다.