온라인뱅킹 불만에 50% '거래 끊을수도'

국내서 은행의 온라인뱅킹 서비스에 불만을 느끼면 향후 거래를 그만둘 수 있다는 비중이 50%에 달하는 설문 결과가 나왔다. 한국컴퓨웨어가 은행업계 업무용 애플리케이션성능관리(APM) 최적화 전략을 담은 백서에 담긴 내용이다.

회사는 '애플리케이션성능 최적화를 통한 고객만족달성'이란 백서에 은행업계 경쟁력 확보를 위한 새 IT전략을 담아 배포한다고 지난 26일 밝혔다.

백서에 따르면 은행 업계는 이미 성숙돼 브랜드 고유의 가치를 차별화할 수 있는 전략을 찾아 경쟁력을 확보해야 한다. 최근 강조되는 '고객 경험 관리' 차원에서 온라인 뱅킹, ATM, 모바일 뱅킹 등 모든 경로를 통해 은행업무지원을 강화해야 한다는 설명이다.

고객 경험 관리 실패시 결과는 회복하기 어려운 '브랜드 이미지 저하'로 나타난다. 온라인뱅킹 불만족을 느낀 고객가운데 해당 은행의 계좌를 없앴다는 응답이 7% 다른 은행으로 옮겼다는 응답이 13%, 해당 은행의 추가적인 서비스를 이용하지 않을 거라는 응답이 30%에 달했다. 이를 합쳐 절반에 달하는 응답자들이 직간접적 거래중지 의사를 표한 것이다.

은행들은 고객에게 안정적인 서비스를 제공하기 위해, 전반적인 애플리케이션 트랜잭션 성능모니터링을 실시하는 APM방법을 활용하는 것으로 보인다.

그에 따른 이점은 ▲최종 사용자 경험의 지속적인 확인 ▲브라우저 버전, 디바이스 유형에 관계 없는 웹 기반 애플리케이션의 안정적인 운영 보장 ▲중단 없는 실시간 애플리케이션 성능 모니터링 지원 ▲최종 사용자들의 실제 경험 품질 측정 ▲비즈니스 영향력을 기준으로 IT 작업 우선순위 지정 ▲문제 발견 및 해결에 걸리는 평균 시간 단축 가능 등이다.