SK C&C, 미래에셋생명 콜센터사업 수주

SK C&C(대표 정철길)는 미래에셋생명(공동대표 최현만, 하만덕, 이상걸)이 추진하는 ‘전사 IP텔레포니(IPT)·IP컨택센터(IPCC) 구축, 회선, 콜인프라 운영 사업(IT아웃소싱)’을 수주했다고 20일 밝혔다.

이 사업은 미래에셋생명의 모든 통신 인프라를 IP텔레포니 기반으로 통합해 문의, 요청사항에 대한 효과적 지원 체제를 구축하는 내용이다. 전사 녹취, 통신환경을 통합하고 부가적인 기능을 부여해 사무환경을 개선함으로써 스마트오피스 기반을 마련하기 위해 추진했다.

IPT는 음성 전화, 데이터통신을 IP전화기나 콜센터 단말기로 통합시키는 인터넷 기반의 정보통신 시스템으로 다양한 부가 서비스 기능을 제공한다. SK C&C는 미래에셋생명 본사와 전국의 150여개 지점을 IPT 환경으로 통합해 음성과 데이터에 대한 동시 송∙수신 환경을 구현한다.

서울, 광주 고객지원센터와 15개 텔레파이낸셜 컨설턴트(TFC)지점, 46개 은퇴설계 센터에는 IP기반의 콜센터 IPCC를 구축해 기존의 TDM 방식의 분산환경 구조를 전면 개편한다.

동시에 전사 메신저를 연동한 통화(클릭 투 컬), 화상회의 등 통합 커뮤니케이션(UC) 기능 등을 구현한다.

또한 전사 콜인프라 환경을 중앙집중화해 고객 상담 내용을 실시간 공유할 수 있도록 하고 고객 상담 화면과 내용을 영상∙음성 파일로 저장 관리하는 스크린레코딩, 녹취 키워드 검색, 스마트폰 상담통화 녹취 등의 부가 서비스도 제공한다.

상담원은 이를 통해 상담 중간이라도 해당 민원 부서에 고객 정보와 상담 내용을 전달하고 해당 부서가 고객과의 상담에 직접 참여할 수 있게 한다. 고객 민원 해결을 보다 신속하게 지원할 수 있다.

SK C&C는 텔레마케팅 자동시스템(TAS) 통합시스템을 재개발해 전국 텔레마케팅(TM)지점의 분산 환경의 비효율성을 개선하고 전사의 녹취 데이터를 중앙집중화해 통합하는 등 운영 , 유지보수 효율 향상과 비용의 절감을 실현토록 지원한다.

모든 IP를 포괄하는 IP-PBX(인터넷 자동 전화교환기)를 제공해 기존 IPv4 뿐 아니라 IP v6의 차세대 인터넷 주소 지원 체제도 제공한다.

SK C&C는 특히 시스템 구축 이후 5년간 표준 서비스 수준 관리(SLA)와 IT 인프라 스트럭처 라이브러리(ITIL) 기반의 종합 아웃소싱 서비스 체계를 바탕으로 미래에셋생명의 교환기 등 통신 인프라와 TAS 통합시스템에 대한 통합 운영을 맡는다.

이기열 SK C&C 전략사업본부 상무는 “이 사업을 통해 미래에셋생명은 통신 운영비용 절감은 물론 고객 민원에 대한 신속하고 종합적인 지원 체제를 갖출 수 있게 될 것” 이라며 “해당 시스템이 미래에셋생명의 고객 만족도와 기업 경쟁력을 높이는 핵심 콜인프라로 자리잡을 수 있도록 최선을 다할 것” 이라고 말했다.