110콜센터, SNS기반 CRM서비스 도입

컨택센터 솔루션업체 제네시스텔레커뮤니케이션스는 국민권익위원회(ACRC)의 ‘110정부민원안내콜센터’에 SNS기반 CRM서비스인 ‘제네시스 소셜 인게이지먼트’를 제공했다고 9일 밝혔다.

2007년부터 제네시스의 컨택센터 솔루션을 이용해온 110정부민원안내콜센터는 최근 소셜 미디어가 새로운 커뮤니케이션 채널로 각광받으며, 실시간SNS 상담에 대한 고객의 요구에 부응하고자 제네시스의 소셜 인게이지먼트 솔루션을 도입헀다.

제네시스 소셜 인게이지먼트 솔루션은 기존 음성 채널 외에 페이스북, 트위터와 같은 소셜 미디어로부터 유입되는 고객의 메시지를 수집하여 분석 한 뒤 응대 가능한 상담원에게 자동으로 분배해 실시간 응대를 구현한다.

이 솔루션은 트위터의 트윗, 페이스북의 원문과 코멘트, 포럼의 글 등을 수집하고 분석하는 도구를 제공해 사전 정의된 비즈니스 룰에 따라 고객의 메시지를 최적의 상담원에게 라우팅한다. 전담 상담원이 아닌 일반 콜 상담원에게 호 트래픽에 따라 자동으로 SNS와 호를 적절히 나눠 분배하는 기능을 제공한다.

현재 110콜센터는 국민권익위원회를 포함해 종로와 서대문 지역에 행정안전부, 식품의약품안전청, 국가보훈처, 통계청 등 5개 부처 컨택센터를 운영중이며, 하루 평균 약 9천건의 인바운드 콜을 처리한다.

110 콜센터는 소셜 응대를 전담하는 상담석을 별도로 마련해 소셜 담당 상담원들이 110 페이스북(110call)과 110 트위터(@110callcenter), 홈페이지의 화상/채팅 상담 등 SNS 채널을 통해 유입되는 민원들을 실시간으로 처리중이다.

110정부민원안내콜센터는 소셜 인게이지먼트 솔루션을 구축함에 따라 기존에 한 명의 관리자가 매뉴얼에 따라 수동적으로 관리했던 종래의 SNS 운영 방식에서 벗어나, 다양한 소셜 미디어 채널 상에서 실시간 양방향 커뮤니케이션이 가능해졌다.

개설 1년여만에 현재 1만명을 넘어선 트위터 팔로워 수를 반영하듯 현재 SNS채널을 통해 유입되는 상담 건 수가 증가 추세다.

110콜센터 는 향후 고객 메시지의 대응에서 한 단계 발전해, 고객 메시지를 데이터로 축적해 통계로 활용하는 자동화된 SNS분석 솔루션으로 확장하겠다는 계획이다.

김영수 110콜센터 기획조정실 주무관은 “국내 최초로 제네시스 미들웨어와 SNS 연계를 통한 상담체계를 구축헤 인터넷과 스마트폰을 이용한 화상·채팅 전화 상담과 SNS 실시간 상담 서비스로 향상된 고객 서비스를 제공하게 됐다”라며 “문화체육관광부의 SNS만족도 평가를 비롯, 다양한 정부 부처에서 SNS를 활용한 소통에 많은 관심을 보이고 있다”라고 말했다.

그는 “110콜센터 또한 고객의 소리에 더욱 귀 기울이기 위해 향후 보다 적극적인 SNS상담을 진행해 고객 만족을 높일 계획이다”고 말했다.