어바이어, 멀티미디어 CEIM 솔루션 선봬

고객경험상호관리 솔루션…SNS, 화상통화 통합지원

어바이어(대표 양승하)는 29일 전화상담은 물론 소셜네트워크서비스(SNS)와 화상통화까지 통합지원하는 '고객경험상호관리(Customer Experience Interaction Management, CEIM)' 솔루션을 선보인다고 밝혔다.

이날 어바이어는 서울 역삼동 강남 파이낸스 센터에서 기자간담회를 열고 기업의 컨택센터는 CEIM 솔루션 도입을 통해 전화를 이용한 전통적인 고객상담 방식에서 벗어나 온라인 채팅, 스마트폰, 소셜미디어 등을 활용해 고객만족도를 높이고, 비용절감을 통해 효율성을 높일 수 있다고 설명했다.

어바이어의 CEIM솔루션은 중앙집중적 기업용 통신 아키텍처인 '어바이어 아우라'에 기반했다.

세부적으로 이 제품은 ▲인터넷에 연결된 디바이스만 있으면 언제 어디서나 고객 응대를 위해 협업할 수 있는 어바이어 원터치 비디오 ▲고객이 스마트폰을 사용해 스스로 상담 서비스 메뉴를 탐색하고, 재발신이나 전화 대기, 예약 등 다양한 옵션을 택할 수 있는 어바이어 커스터머 커넥션 모바일 ▲구글 알리미와 RSS, 트위터, 페이스북, 유투브 등 소셜 미디어에 나타난 고객 피드백을 분석, 활용하는 어바이어 소셜 미디어 매니저 등으로 구성됐다.

이를 통해 기업의 지사나 소매업체, 원격근무 직원 등이 어떤 상담 환경에서도 고객 지원 서비스를 제공할 수 있도록 물리적 제한을 없애고 관리를 간소화하는 새로운 솔루션으로 구성됐다는 것이 특징이라고 회사측은 밝혔다.

양승하 어바이어 대표는 전화와 같은 전통적 고객문의방식에서 벗어나 온라인 채팅, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 멀티미디어를 상담수단으로 선호하는 소비자가 늘고 있는 것이 전세계 컨택센터 시장의 주요 트렌드라며 어바이어의 CIEM 포트폴리오는 다양한 채널을 통합해 상담서비스를 이용하는 소비자의 만족도를 높이고, 비용대비 효율성을 높이는 차세대 컨택센터라고 말했다.