KTIS "114 상담원에게 폭언하면 고발조치"

KT그룹 마케팅전문업체 KTIS(대표 조성호)는 상담원에 대한 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응한다고 18일 밝혔다.

현재 114번호안내서비스는 월평균 1천700여건의 폭언, 성희롱, 협박 등을 일삼는 악성전화에 시달리는 상황. 악성전화 유형으로 폭언 및 욕설 796건(45.6%), 협박 426건(24.4%), 장난전화 428건 (24.5%), 성희롱 96건 (5.5%)등이 있다.

구체적 사례로 입에 담기 힘든 욕설과 폭언 및 성희롱, ‘회사로 찾아가 가만두지 않겠다’는 식의 협박 등이 조사됐다.

KTIS는 “사내에 악성고객 대응 전담부서를 운영하고 있으나 상담사들을 언어폭력으로부터 더욱 적극적으로 보호하기 위해 앞으로 ‘악성고객 3아웃’ 제도를 실시하여 강력 대응 할 계획”이라고 밝혔다.

이 제도는 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력 또는 성희롱, 협박시 법적조치로 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 1차 경고, 2차 경고 후 3차 경고 시 법률팀의 법무검토를 통해 법적 고소·고발조치를 취하는 제도다.

전병선 KTIS 미디어마켓사업부문장(전무)은 “고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 ‘감정노동자’에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다”라며 “감정노동자의 법적 보호가 미비한 상황에서 기업이 한발 앞서 상담원 보호를 위해 적극적으로 노력함으로써 대다수 고객에게 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.