오라클 "CRM은 늦다"…경험관리전략 공개

오라클이 고객관계관리(CRM)를 넘어선 고객경험(CX) 관리전략 '오라클CX'를 소개하며 이를 위해 앞서 사들인 관련 기업 솔루션을 활용한 사업계획을 제시했다. 국내 애플리케이션사업부의 2013 회계연도 전략목표와 밑그림도 함께 선보였다.

회사는 3일 오라클CX 전략이 지난 1년반동안 회사가 인수한 기업들의 소프트웨어(SW) 구성요소를 포함한다고 밝혔다. 그에 따르면 오라클CX 관련 SW들은 설치형 CRM인 오라클 시벨과 클라우드 기반의 오라클 퓨전 CRM 애플리케이션을 보완해 여러 채널을 통합한 고객관리를 구현한다.

오라클CX를 위한 구성요소는 ▲예측분석을 위한 'ATG e커머스' 엔진 ▲마케팅부서용 동적 웹콘텐츠관리(WCM)를 지원하는 미들웨어플랫폼 '팻와이어(FatWire)' ▲검색기반 커머스를 위한 '엔데카(Endeca)' ▲실시간 고객서비스도구 '라잇나우(RightNow)'와 마스터데이터관리(MDM)와 연계되는 지식기반 지원도구 '엔퀴라(Enquira)' ▲소셜미디어 모니터링과 마케팅을 지원하는 '바이트루(Vitrue)', '콜렉티브 인텔렉트' 등 이밖에 최근 인수한 다른 기업 기술을 포함한다.

■오라클CX, CRM을 넘어서

회사가 제시한 오라클CX 전체 프레임워크는 과거 MDM에 얹은 CRM 기술을 한단계 끌어올린 CX애플리케이션을 제공해 여러 채널을 아우르는 고객관리를 실현케 돕는다. 지원 채널은 현장서비스, 콜센터, 매장, 온라인, 모바일기기, 소셜서비스 등을 모두 연결한다.

영업사원이 단위업무를 마치고 채워넣는 CRM 데이터에 의존하기엔 실시간성과 여러채널을 넘나드는 포괄성이 아쉬운 게 문제였다. 오라클CX는 중앙집중화한 고객정보에 대한 단일 보기를 실시간 생성 가능하고 모든 고객 상호작용을 분석해 예측과 의미파악이 가능해진다. 또 '엔드투엔드' 범주로 CX가 발생하는 전단계를 포괄한다는 게 회사측 주장이다.

그레그 신 오라클 부사장은 오라클CX는 각 채널의 모든 정보를 취합해 일관된 CX를 파악하는 SW를 제공한다며 기업이 각 고객 한명 한명의 요구를 채워 그 경험을 향상시킨 개인맞춤형 서비스를 지원하는 제품이다고 말했다.

그에 따르면 이 솔루션은 웹커머스, 검색 가이드, 내비게이션이 반영된 지식 기반, 실시간 추천, 통합된 마케팅 및 충성도 애플리케이션으로 구성돼 고객확보역량을 높이고 매출과 고객유지율을 높인다. 온오프라인을 통한 고객과의 상호작용으로 더 나은 경험을 만들고 추천엔진을 통해 그들과 연관성 높은 제품을 빠르게 제안하며 브랜드 충성도를 높이는 프로그램과 소셜 활동으로 단골을 붙잡는단 얘기다.

또 회사는 주문 관리 및 고객 서비스 기능이 웹, 콜센터, 소셜네트워크를 통해 정확한 주문처리, 여러 커뮤니케이션 채널의 요청을 포착해 일관된 추적관리로 만족도 높이기, 웹 셀프서비스툴로 고객지원비용 절감과 정보전달 간소화를 실현한다고 설명한다. 반복구매 유도와 고객동향에 빨리 대응할 실시간 비즈니스인텔리전스(BI) 를 지원한다.

■IBM 스마터커머스보다 포괄적

안토니 라이 CRM 담당 수석 부사장은 “고객들은 편안하게 소비하고, 선택할만한 가치를 지속적으로 제공해 주는 기업을 원한다며 오라클은 CX 전략 및 제품군들에 대한 심도 있는 투자를 통해 신선하고 놀랍고 강렬한 고객 경험을 제공하고 있다”고 전했다.

한국오라클 애플리케이션 사업부는 오라클CX 전략에 주력하는 한편 기업차원의 엔지니어드 시스템 전략도 연계할 방침이다. CRM을 넘어선 전사규모 데이터와 CX 관리에 실시간 BI의 통찰력을 구현하기 위한 성능을 오라클 '엑사리틱스' 어플라이언스로 뒷받침할 듯하다.

변종환 한국오라클 애플리케이션 사업부 총괄 전무는 기업들이 오라클 전사적자원관리(ERP)든 경쟁사 제품을 쓰든 직접적으로 오라클 역량을 최대한 지원할 것이라며 기업들의 트랜스포메이션을 지원하는 회사로 차별화해 국내 애플리케이션 시장 넘버원으로 자리매김하겠다고 예고했다.