모바일게임사 ‘이것’에 죽자고 매달려

컴투스는 지난달부터 평일은 물론 주말과 휴일에도 근무자를 배치하며 고객센터 운영 시간을 확대했다. 또 전화 상담인력을 대폭 증원하고 해외 이용자를 위해 외국인 상담원도 채용했다.

이들 상담원은 컴투스에서 서비스하는 모든 게임을 QA팀, 담당 PD와 함께 직접 해보고 정기·비정기 CS교육을 받는다. 몇몇 게임의 경우 전문성을 높이기 위해 별도 담당자로 지정되기도 한다.

컴투스 관계자는 “올 초 ‘타이니팜’에 이용자가 한꺼번에 몰려 서버가 다운되면서 2시간여 동안 접속 장애가 발생해 포털 사이트 실시간 검색어에 관련 내용이 오르고 항의가 빗발치는 일이 있었다”며 “이를 계기 삼아 새로운 운영 프로세스를 만들고 고객 서비스 방침을 재정립하게 됐다”고 밝혔다.

모바일게임에서 운영이 중요해지고 있다. 모바일게임이 단품 판매에서 지속적인 관리가 필요한 서비스 형태로 바뀌고 있기 때문이다.

예컨대 기존 피처폰 게임에선 출시 직후 1~3개월 내 전체 이용자의 90% 이상이 유입되고 그 기간에 대부분의 매출이 발생했다. 게임의 생명력도 6개월 내 다했다. 반면 스마트폰 게임은 월 1~2회 이상 업데이트를 할 때마다 신규 이용자가 생기고 기존 이용자 재방문이 이뤄져 지속적으로 매출이 나는 구조다.

모바일게임사들이 체계화된 게임 운영을 고민할 수밖에 없는 이유다. 특히 게임 내 이용자 교류가 활발하고 다양한 민원 사항이 실시간으로 제기되는 소셜게임이 각광받으면서 운영력과 고객 응대력이 모바일게임사의 필수 경쟁력이 됐다.

인기 소셜게임 ‘룰더스카이’를 서비스 중인 JCE도 운영에 힘쓰고 있다. 룰더스카이가 ‘렉더스카이’라는 별명으로 불릴 만큼 이용자 접속량이 많기 때문이다. 이 게임은 최근 하루 동시접속자 수 60만을 돌파했다.

이 회사는 현재 해당 게임 운영에 서비스 초반보다 3배나 늘어난 인원을 투입하고 있다. 이달 초에는 단일 모바일 게임으로는 이례적으로 모바일 공식 홈페이지를 오픈하기도 했다.

JCE 관계자는 “각 오픈마켓과의 적극적인 협업을 통해 환불, 장애 등에 대한 문의량 전건에 대응하고 있고 SNS 계정을 활용해 이벤트 소식 공유부터 이용자 민원을 바로 해결하고 있다”면서 “앞으로 오프라인 유저간담회 등을 열어 서비스 확충을 해나갈 것”이라고 말했다.

이와 관련 업계 전문가는 “모바일게임에 지속적인 콘텐츠를 추가하면 할수록 서버나 제반 환경의 복잡도는 증가하기 때문에 서비스의 안정성은 위협받기 마련”이라며 “모바일게임사가 이 두 요소의 밸런스를 얼마나 조화롭게 맞추고 이용자가 만족할 만한 수준으로 관리하는지가 중요해지고 있다”고 평가했다.