어바이어, 멀티미디어 통합한 컨택센터 출시

통합커뮤니케이션(UC) 솔루션업체 어바이어는 멀티미디어 기능을 강화한 컨택센터인 ‘어바이어 아우라 컨택센터’를 출시한다고 13일 밝혔다.

어바이어 아우라 컨택센터 6.2와 어바이어 아우라 익스피리언스 포털로 구성된 새로운 컨택센터는 전화뿐 아니라, 이메일, 온라인 채팅, 문자메시지 등 다양한 통신 수단을 사용하는 최근의 커뮤니케이션 트렌드를 반영했다.

트위터, 페이스북 등의 고객 피드백을 실시간 자동으로 업데이트, 모니터링해 상담원의 편의를 향상시켰고, 어바이어 커뮤니케이션 매니저와 통합해 단일한 가상 네트워크에서 최대 9만 명의 상담원을 지원하게 했다.

고객상담 기록에 기반해 고객 요청이 들어올 경우 가장 적합한 상담원에게 실시간으로 연결해 주기 때문에 더욱 빠른 시간 안에 고객 상담을 제공할 수 있다.

어바이어 아우라 컨택 센터 6.2의 멀티미디어 기능은 자동으로 상담전화를 분배하는 애플리케이션인 어바이어 아우라 콜 센터 엘리트와 통합돼 하나의 데스크톱에서 리포팅 및 관리를 가능하게 한다.

어바이어 아우라 익스피리언스 포털은 상담원 연결 시 활용하는 어바이어 컨택 센터와 결합해 인바운드, 아웃바운드 모두에 최적화된 자동 서비스 플랫폼을 제공한다. 아웃바운드와 인바운드의 프로세스 수립 시 복잡한 코딩 과정을 거쳐야 했던 것과 달리 웹 기반에서 이메일, 온라인 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 통신 수단을 자동 서비스 애플리케이션으로 만들 수 있다.

인바운드 응대 시 자동 안내하는 셀프 서비스에서 상담원 응대까지 연결하는 개발 도구도 포함됐다. 단일 서버를 다중 가상 서버로 전환함으로써 비용 대비 효율적인 운영을 돕는다.

양승하 어바이어코리아 대표는 “어바이어 컨택 센터는 고객이 어떠한 통신 수단을 활용하더라도 최고의 커뮤니케이션을 할 수 있도록 완벽히 통합된 멀티미디어 환경을 제공한다”고 말했다.