롯데홈, CVMS 도입 '고객 불만 관리'

롯데홈쇼핑(대표 신헌)은 '고객의소리관리시스템(CVMS)'를 도입한다고 21일 발표했다.

CVMS는 고객의 불만을 사전에 예방하고, 현장의 문제를 신속하게 해결하기 위해 도입한 것이다. 롯데홈쇼핑은 고객의 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 했다.

대외기관 민원, 판매상품으로 인해 발생한 피해, 고객 정보 유출 등 고객 불만 사항이 상담원에게 접수되면 1차적으로 CS담당부서에 전달 되고, 이후 현업 담당자에게 SMS와 메일로 전송된다.

접수된 불만 사항을 전달 받은 담당자는 24시간 내에 문제를 해결하고, 원인과 개선 방안을 사내 시스템에 등록해 공유함으로써 향후 비슷한 문제가 재발하는 것을 방지한다.

특히 한 달에 한번 정기적으로 대표이사를 비롯한 경영진과 함께 해당 월에 접수된 주요 고객 불만 내용, 향후 재발 방지를 위한 방법 등을 논의함으로써 고객 만족도를 향상 시키기 위해 전사적인 노력을 기울이고 있다. 실제로 CVMS 도입 이후 3월 한 달 동안 대외기관 민원 접수가 평상시 대비 50% 이상 감소한 것으로 나타났다고 롯데홈쇼핑 측은 전했다.

한편 롯데홈쇼핑은 트위터(@lottehome)를 통해 오는 22일까지 '고객의 쓴 소리 달게 받겠습니다' 이벤트를 진행한다. 평소 롯데홈쇼핑에 느꼈던 개선점과 아쉬웠던 부분을 멘션으로 남긴 고객에게 조언에 대한 감사의 의미로 적립금 만원을 지급한다.

또한 고객의 소리 청취를 통해 고객의 권익 보호를 실현하는 '고객만족위원회'를 격월로 개최하고 있다. '고객만족위원회'는 학계 대표 1명, 소비자단체 대표 1명, 소비자 대표 6명과 임원으로 구성돼 롯데홈쇼핑의 고객 가치 향상 활동에 대한 감시 기능과 상시 제안창구의 기능을 하고 있다.