제네시스, 건보공단에 매니지드 컨택센터 서비스 구축

제네시스 코리아(대표 위재훈)는 파트너인 이노베이션인포테크놀러지와 함께 국민건강보험공단에 매니지드 컨택센터 서비스(Managed Contact Center Service, 이하 MCS)를 구축했다고 20일 밝혔다.

국민건강보험공단은 서울에 2곳을 포함 부산, 대구, 광주, 대전 등 주요 지역에 총 6개 컨택센터를 운영하고 있다.

특히 국민건강보험공단은 전용선을 사용한 멀티센터 라우팅으로 컨택센터들을 운영해왔지만 회선 제한으로 센터 간 콜 라우팅을 자유자재로 구현하는데 제한에 어려움을 겪어왔다.

이에 국민건강보험공단은 전용선 없이도 가용 상담원이 있는 센터로 호를 분배하고 자유롭게 호를 전환코자 MCS를 도입했다.

이종남 국민건강보험공단 차장(고객지원실)은 “제네시스 솔루션과 결합된 MCS 구축으로 전용선을 증설하지 않고도 여러 컨택센터 간 콜의 분배가 효율적으로 구현됐다” 며“MCS 구축 이후 상담원 생산성이 크게 증가했으며 고객 대기 시간이 대폭 줄었다. 또 전용선 운영비용과 시스템 투자비용을 획기적으로 줄일 수 있었다”고 전했다.

위재훈 제네시스 코리아 대표는 “이미 많은 공공기관에서 대국민 서비스 향상을 위한 컨택센터 개선을 고려하고 있다”라며 “MCS는 이러한 정부 기관의 컨택센터 서비스를 큰 비용 투자 없이 효율화할 수 있는 방식으로 각광받을 것으로 기대한다”고 덧붙였다.