고객 문의에 자동으로 답변…카카오, AI 채팅 '카나나 상담 매니저' 개편

생성형 AI 기반으로 답변 제공…매장 정보·메뉴 등 종합 활용

카카오는 카카오톡 채널에 고객의 문의에 자동으로 답변해주는 인공지능(AI) 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'를 업데이트했다고 29일 밝혔다.

카나나 상담 매니저는 생성형 AI를 기반으로 고객 질문의 의도와 맥락을 파악해 답변을 만들어 제공한다. 기존에는 사업자가 미리 등록해 둔 답변을 토대로 고객을 응대했지만, 이번 업데이트를 통해 ▲등록된 답변 정보 ▲톡채널의 매장 정보와 메뉴 ▲최근 소식 등을 종합적으로 활용한다.

같은 질문이 들어와도 상황에 따라 다른 표현으로 답변하며 간단한 대화도 할 수 있다.

(사진=카카오)

사업자의 관리 편의를 높이는 기능도 마련했다. ▲채널 홈 ▲소식 ▲메뉴 등에 새로운 내용을 입력하면 카나나 상담 매니저의 답변 정보에도 자동으로 반영된다. 이에 따라 사업자가 별도로 답변을 수정할 필요가 없다.

답변 등록 방식도 간소화했다. 사업자가 완성된 문장 대신 단답형이나 간략한 정보만 입력해도 AI가 이를 활용해 답변을 생성한다.

AI가 작성한 답변은 사전에 확인하고 수정할 수 있다. 'AI 답변 미리보기' 대화창에서 직접 질문하거나 'AI 상담 미리보기'의 추천 키워드를 선택하면 된다. 자주 들어오는 질문 가운데 등록된 답변이 없는 내용은 '답변률 올리기' 영역에서 키워드 형태로 추천한다. 관리 페이지에서는 상담 현황 통계도 확인할 수 있다.

이용자의 채팅 편의를 위한 기능도 추가됐다. 고객이 메시지를 보내면 AI가 답변을 준비하고 있다는 것을 알 수 있도록 채팅방 아래에 입력 중 표시가 나타난다.

고객이 "관리자와 대화하고 싶어요", "사장님 불러주세요" 등 직접 상담을 요청하는 경우에는 '관리자 호출' 말풍선을 제공한다. 해당 버튼을 누르면 관리자가 고객 문의에 직접 답변할 수 있다.

황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하기 위해 카나나 상담매니저를 업데이트했다"며 "앞으로도 서비스를 지속적으로 고도화해 톡채널 사업자의 비즈니스 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.