SKT, 고객자문단과 가입자 행동 기반 신뢰 지표 개발

요금제·멤버십 등 5개 영역에서 행동 패턴 분석해 신뢰 척도 마련

SK텔레콤이 고객자문단과 가입자 실제 행동 데이터를 기반으로 기업 신뢰도를 진단하고 관리하는 새로운 지표 개발에 나선다.

SK텔레콤은 고객자문단과 고객신뢰위원회가 한데 모여 고객이 직접 제안한 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 2026 인사이트 데이를 열었다고 22일 밝혔다.

지난 21일 열린 행사엔 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원을 비롯해 안완기 고객신뢰위원회 위원장, 고객자문단 30명이 참석해 기업 신뢰 기준을 논의했다.

SK텔레콤이 고객자문단과 가입자 실제 행동 데이터를 기반으로 기업 신뢰도를 진단하고 관리하는 새로운 지표 개발에 나선다. (왼쪽부터) 손정혜 고객신뢰위원회 위원, 김난도 위원, 한명진 SKT MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장(사진=SK텔레콤)

논의의 핵심은 가입자 행동을 데이터화해 신뢰 지표를 만드는 것이다. 고객자문단은 요금제 가입, 서비스 이용, 멤버십 활용, 고객 접점 등 5개 영역에서 신뢰가 쌓이는 구체적 상황과 행동 변화를 공유했다.

참석자들은 행동 유형을 세분화해 우선순위를 정하고, 해당 지표를 개선하기 위해 SK텔레콤이 실행해야 할 과제들을 토론했다. SK텔레콤은 도출된 지표 후보를 일반 고객 가입자 추가 조사를 통해 검증한 뒤, 기업 신뢰도를 진단하고 관리하는 체계로 고도화할 방침이다.

확정 지표는 실제 가입자 행동 데이터와 연동돼 신뢰 저하 조짐을 감지하고 대응하는 데 쓰인다. 상품 출시 전 가입자 관점 검증 단계를 거치고, 요금, 약정 안내 투명성도 강화할 계획이다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 “고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 가입자 응대 전반 점검 기준으로 발전시켜 제 변화로 이어지도록 할 것”이라고 밝혔다.