SKT, 콜센터품질지수 5년 연속 최우수

상담 전 과정에 AI 적용...만족도·대화 속도·억양까지 AI로 분석

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 콜센터 서비스 품질 평가에서 5년 연속 최우수 기업에 선정됐다. 상담 예약과 주문 취소 등 반복 업무부터 상담 내용 분석과 상담사 코칭까지 인공지능(AI)을 적용한 점이 높은 평가를 받았다.

SK텔레콤은 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다. KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 토대로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경, 본원적 서비스, 부가적 서비스 등 7개 영역 39개 항목을 평가한다. SK텔레콤은 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등에서 높은 점수를 받았다.

SK텔레콤은 고객센터 상담 과정에서 수집되는 고객 만족도와 상담 내용을 AI로 분석하고 있다. 특히 불만족 사례는 상담 내용뿐 아니라 대화 속도와 억양 등을 함께 분석해 상담 과정에서 적절했던 부분과 개선이 필요한 지점을 파악한다. 분석 결과는 상담사별 맞춤형 코칭에도 활용된다.

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수 기업으로 5년 연속 선정됐다.

단순 반복 업무도 AI가 맡는다. 상담 예약 접수와 확인, 고객 대응, 주문 취소 등을 자동화하고 상담사는 고객과의 소통이나 감성 케어가 필요한 업무에 집중하도록 역할을 나눴다. AI 챗봇과 콜봇을 활용한 24시간 상담도 운영하고 있으며, 상담 유형 분류와 답변 추천에도 AI를 적용하고 있다.

상담 과정에서 사용하는 통신 용어도 쉽게 바꾸고 있다. 고객 상담에서 자주 등장하는 표현을 AI로 분석해 ‘감도미약’을 ‘신호가 약함’, ‘공기계’를 ‘안 쓰는 휴대폰’처럼 바꿔 설명하도록 상담사 교육에 반영했다. 상담사의 역할이 단순 문의 처리에서 고객과의 소통 중심으로 바뀌면서 관련 교육도 정기적으로 진행하고 있다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다”며 “AI 기술과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.