AI가 고객센터 상담원 일자리 뺏을 줄 알았는데

AI 도입 기업 중 감축 18% 불과...충원 29%·재배치 45%

인공지능(AI)이 고객센터 상담원의 일자리를 대거 축소할 것이라는 통념과 달리, 실제 도입 기업 현장에서는 인력 감축보다 '충원' 및 '업무 재배치'가 훨씬 활발하게 이뤄지고 있다는 조사 결과가 나왔다.

30일 회사에 따르면, 리멤버앤컴퍼니는 자사 '리멤버 리서치'를 통해 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 등 4개 업종의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 발표했다. 

조사 결과 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 인력 감축을 예상했으나, 실제 AI를 운용 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다. 

리멤버, AI가 대체한다던 상담원, 감원보다 충원 많았다

반면 인력을 충원한 기업은 29%에 달했고, 인력 감축 없이 업무를 재배치했다는 응답이 45%로 가장 높았다. 고객 반응 역시 기업의 초기 예상과 달랐다. AI 도입 이후 접한 주된 고객 반응으로는 상담원 연결 요구(50%)와 동일 문의 재접수(45%)가 꼽혀 고객의 대면 상담사 의존도가 여전히 높은 것으로 분석됐다.

기업의 관리 지표와 고객의 체감 만족도 사이에는 뚜렷한 간극이 확인됐다. 응답·대기 시간 및 처리 비용 등 기업 내부 관리 지표가 개선됐다고 답한 비율은 평균 65%에 달했으나, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 평가 지표의 개선율은 평균 52%에 머물렀다. 기대 이상의 성과를 거둔 기업과 그렇지 못한 기업의 성패는 AI의 자체 성능보다 '사람이 언제 개입할지에 대한 명확한 인계 기준' 유무에서 갈렸다. 성과 우수 기업의 78%는 상담원 인계 기준을 선제적으로 수립해 둔 반면, 성과 미흡 기업은 32%에 불과했다. 기업들이 꼽은 성과 아쉬움의 원인도 답변 정확도(16%)보다 고객의 상담원 연결 요구(56%)가 압도적이었다.

다만 이러한 인계 기준을 공식 명문화한 기업은 AI 도입 기업 중 8%에 그쳤다. CS 인력에게 요구되는 핵심 역량도 감정 대응·공감 능력(30%) 중심에서 'AI 도구 활용 능력'(53%)과 '데이터 해석·분석력'(44%)으로 재편되고 있다. 현재 기업의 74%가 고객 응대에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이지만 전사·전 채널로 확대한 비율은 6%에 머물렀으며, 향후 1년 안에 AI 투자를 늘리겠다는 응답은 53%에 달했다. 

새로 도입할 영역으로는 상담 요약·자동 분류(30%), 보이스봇·음성 응대(26%), 상담원 실시간 지원(24%) 순으로 나타나 AI를 대체 목적이 아닌 '상담원 지원 도구'로 활용하려는 기조가 뚜렷했다.

주대웅 리멤버 마켓데이터사업실 실장은 "이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다"며 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 말했다. 이어 "앞으로도 리멤버 리서치는 기업이 AI 전환 과정에서 마주하는 선택을 실무자와 의사결정자의 생생한 목소리로 짚어낼 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.