KT, AI 고객센터 상담완결률 81%로 높였다

월 120만건 보이스봇 처리, 야간 장애조치 지원·상담시간 11% 단축

KT가 생성형 AI를 활용해 고객센터의 상담완결률을 높이고, 주말과 야간에도 통신 장애를 처리할 수 있도록 서비스를 확대했다.

KT는 29일 고객센터 보이스봇에 거대언어모델(LLM) 기반 고객 의도 파악 기술을 적용한 결과, 상담완결률이 기존 77%에서 81%로 4%p 상승했다고 밝혔다. 

현재 보이스봇이 처리하는 상담은 월평균 120만건에 달한다.

새로운 보이스봇은 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 중 주제를 바꿔도 전체 맥락을 분석해 응답한다. 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술도 적용했다.

KT 가 보이스봇과 AI 상담 어시스트를 통해 고객센터의 상담 품질과 업무 효율을 높이며 AI 기반 고객경험 혁신을 확대하고 있다.

장애 처리 기능도 강화했다. 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 보이스봇을 통해 사후서비스(A/S) 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 현장 출동 접수까지 처리할 수 있다.

KT는 이러한 자동화로 연간 약 20만명의 고객이 장애 처리 과정에서 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 예상했다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영하고 있다. 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 통화가 끝나면 상담 유형 분류와 내용 요약을 자동으로 작성하는 기능이다. 상담 품질을 분석해 개선이 필요한 부분도 안내한다.

KT에 따르면 AI 상담 어시스트 도입 이후 평균 상담시간은 31초(11%) 줄었으며, 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.

KT는 앞으로 보이스봇을 복합적인 문의까지 처리하는 '보이스 에이전트'로 발전시키고, AI 상담 어시스트를 영업 상담과 신입 상담사 교육 등으로 확대할 계획이다. 금융·공공·의료·제조·유통 분야의 기업용 AI 고객센터(AICC) 사업도 강화한다.

최세준 KT 커스터머전략본부장은 "KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다"며 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.